瓷砖销售技巧和话术

时间:2015-09-05 06:47:11
染雾
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进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了。并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想?以下是大学网小编精心整理的相关文章,希望对大家有所帮助, 欢迎阅读!

瓷砖销售技巧和话术

一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

二、接近顾客的时机不佳

其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到。

那么,正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

一般情况下,进店的顾客分为两类:一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。

主动型顾客相对来说较好接待。比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。

一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

·用手触摸商品看标签

·一直注视同一商品或同类商品

·扬起脸来想什么

·看完商品看导购

·走着走着停下脚步

·与导购目光相碰

·想往里走又有些徘徊

·浏览速度很快,无明显目标物

这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论一下问题等等。

三、给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术

何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;

二,要说对话,管好自己的嘴巴。

尽量避免用提问的语句接近顾客,比如:

“你好,是买**产品的吗?”

“请问需要我帮忙吗?”

“如果喜欢的话,可以体验一下”

我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招

呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客,这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。

正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:

“先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)

“小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)

“小姐,您好,这款天花是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我给一张小样您看看……!”

“先生,您眼光真好,这款天花是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下。”(正确)

并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

四、沉默型顾客和购买习惯的障碍

是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”

先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

应对错误1“没关系,您先随便看看!”

应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

应对错误3“……”(无语)

前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

正确的应对策略是:

第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

具体的应对可以这样说:

模版1:“是的,先生!装修新房子每个细节都很重要,肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款天花和电器都是很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请……”

模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下……请问,您目前装修进度如何?瓷砖和橱柜的色调说怎样的?您比较喜欢。。。。?”

先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

其实,还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”这里有一套应对方案:

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会;

其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。

此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,针对这种难以应对的顾客,,用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。

要相信自己!只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务能够体现你的价值,你就一定能够实现“破冰。最后的总结,有人问了:“怎样才算是实现了‘破冰’呢?”答案是:你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本实现“破冰”了。“破冰”之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多的机会。同时,导购要在与顾客互动的过程中,通过有效的提问方法来探寻顾客需求,刺激购买欲望,引导顾客朝着购买的方向前进……

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