销售客户管理案例分析

时间:2017-06-02 06:18:38
染雾
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  销售这个行业每天都要处理与客户的关系并管理不同的客户,下面就是小编为您收集整理的销售客户管理案例分析的相关文章,希望可以帮到您,如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦!

  销售客户管理案例分析:以万科地产公司为例

  随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善,我国房地产业在二十多年的发展历程中,日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来,各个行业都逐步向国际市场开放,房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上,在以变化和创新为主旋律的时代,CRM系统于2001年开始进入我国的房地产行业,它借助于强大的网络信息系统,禀着以客户为中心的服务理念,担负起培养企业核心竞争力的重任,能达到房地产企业和客户双赢的效果。

  在地产界流传这样一个现象:每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推荐成交率一直居高不下,部分楼盘甚至能达到50%。据悉,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售,有30%~50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中,万客会会员重复购买率达65。3%,56。9%业主会员将再次购买万科,48。5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业,不能不说是一个奇迹。

  (一) CRM产生的背景以及内涵

  1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划和现场服务,在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术,形成

  集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,要求企业在向客户提供产品的同时,能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理(CRM)也因此应运而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年,CRM引入中国,并率先在IT行业应用,CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场,并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里,继IT业之后,家电、汽车等行业也相继引入了CRM,一时间,中国掀起了一场CRM热潮。

  CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。

  (二)万科的第五专业

  在设计、工程、营销、物管的基础上,万科经过多年的实践和反思,提出了“房地产第五专业”的理念,即客户关系管理,企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求,万科主动引入了信息技术,探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统,从多个视角、工作环节和渠道,系统性收集客户的意见建议,及时做出研究和响应,这些意见和建议,还为企业战略战术开发,提供了指引。万科的第五专业,成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

  (三)关注客户体验

  万科素以注重现场包装和展示而闻名,同类的项目,每平米总要比别人贵几百甚至上千元,有人不理解:我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和别人差不多的?其实,只要客户仔细到万科的项目上看看,

基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动,他们会发现那里才是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

  万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”,万科出售的

  是客户体验――客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦。

  (三)万科独有的“6+2”服务法

  万科有一个称为“6+2”的服务法则,主要是从客户的角度分成以下几步:

  第一步:温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明,阳光购楼。万科要求所有的项目,在销售过程中,既要宣传有利于客户(销售)的内容,也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素,

  第二步:喜结连理。在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的注意事项,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

  第三步:亲密接触。公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主。

  第四步:乔迁。业主入住时,万科要举行入住仪式,表达对业主的敬意与祝福。

  第五步:嘘寒问暖。业主入住以后,公司要嘘寒问暖,建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

  第六步:承担责任。问题总会发生,当问题出现时,特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任。

  随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

  最后是“四年之约”。每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的。

  (四)多渠道关注客户问题

  倾听是企业客户关系管理中的重要一环,万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有:

  1.协调处理客户投诉:各地客户关系中心得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原则,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责。

  2.监控管理投诉论坛:“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉,必须24小时内给予答复。

  3.组织客户满意度调查:由万科聘请第三方公司进行,旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求,为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

  4.解答咨询:围绕万科和服务的所有咨询或意见,集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

  (五)精心打造企业与客户的互动形式

  随着企业的发展,万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里,客户已经不只是房子的买主,客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年,万科创立了“万客会”,通过积分奖励、购房优惠等措施,为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富,从单向施予的服务,到双向沟通与互动,再到更高层次的共同分享,万客会与会员间的关系越来越亲密,从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互关照。

  万科没有刻意强调客户关系管理,而是将客户的利益,包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知,对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实,而公司对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石,是引导下属企业及员工言行的指挥棒。

  目前,面对市场竞争的压力,已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场,如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示,从以产品营造为中心到以客户服务为中心,这将是房地产发展的必然途径,与此同时,服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

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