服务礼仪之一

时间:2019-06-07 04:50:17
染雾
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服务首先要有服务意识。

一、服:服从、服侍

(一)、服从:

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

“这不是我们的责任!” “我们规定!” “你不懂!”  “你错了!”

(二)、服侍:照顾

1.照顾的标准:客人满意

(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2)超越客人期望

(3)调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰    服务要适度

(2)服务程序到位

(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3.敬人"三A"

(1)。Accept(接受)--不抱怨

(2)。Attention(重视)--大人物

记姓名     用尊称     重视客人特别爱好     提高接待等级

(3)Admire(赞美)--符合人性的法则

[服务礼仪之一]

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