提升旅游服务质量

时间:2018-09-01 04:13:38
染雾
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  近年来我国旅游业一直蓬勃发展,随着人民生活水平的提高,人民也开始欣享旅游,那么如何提高旅游企业的服务质量呢?

  提升旅游服务质量

  一、旅游行业各部门、上下游各企业树立整体服务意识

  旅游企业的服务质量,可以分为技术质量和功能质量,服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期,旅游者就对企业的服务质量评价很高。反之,如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期,旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期,不要给顾客太高的预期,应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如:在顾客购买服务之前,企业做好广告和影像,加上顾客的口头传播,让顾客形成对旅游企业的初步印象,引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期。

  对于旅行社有组织的接待,但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素,有些服务是旅行社难以控制的,对于旅游者来说,可能在某一方面不满意,就购买了一次不愉悦的旅游,留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量,旅行社要做好内部协调工作,同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业,将服务质量差的企业排除。

  二、进行市场调查,弄清楚旅游者的需要

  顾客想吃橘子,然后你偏偏送上西瓜,这就是搞错了服务的方向。知己知彼,百战不殆。实际上由于文化背景、生活习俗的不同,所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的,所以要针对服务对象的差异性,提供个性化的服务。根据市场需求,制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须具备的,只有按规程、规范工作,才能使企业步入良性循环。服务要不断创新,在新项目得到推广后,要不失时机去收集市场信息,以便进行产品改进。

  三、提高员工的服务意识

  旅游服务质量一方面体现在服务技能上,同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表,旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的,服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行,才能为客户提供规范化的服务,要知道服务是满足顾客需求的。要做到:其一,客人就是上帝。其二,客人永远都是对的。其三,永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇,才愿意在旅游行业里支付他们的时

间与金钱,充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识,才会使得山川河流有它的欣赏者,历史文化才有它的缅怀者。

  旅游工作人员要时刻以游客利益为重,不能过多的强调自己的困难,更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中,在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有管理人员这样谈到:我们宁愿让心情不好的员工请假,也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的,这需要举动、言行的逐渐积累。

  信誉是无形的力量,也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信,维护行业声誉,才能吸引广大的顾客,保持生意的兴隆。企业要的是源源不断的长远“贪婪”。旅游行业要恪守自己的契约,而这种恪守只有通过工作人员优秀的服务才能够体现出来。信誉是企业的生命,信誉第一就是要求必须把企业的声誉放在第一位,“诚招天下客,誉从信中来”,作为旅游业的从业人员,只有真诚公道地对待每一位旅游者,向他们提供优质服务,才能树立良好的信誉形象,才会稳定和扩大客源市场,最终取得良好的经济效益。

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