商场柜台销售的服务礼仪

商场柜台销售的服务礼仪

　　是说对于商品里面的柜台销售人员，销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否，因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。

　　商场柜台销售服务礼仪

　　商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。

　　营业前的准备

　　营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。

　　营业前的准备工作包括

　　搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。

　　迎接顾客的礼仪

　　基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。

　　礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。

　　当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的'机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。

　　正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。

　　接待顾客的礼仪

　　广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。

　　有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。”

　　介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。

　　介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。

　　递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。

　　百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心，诚恳。

　　为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋；首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；其次要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。

　　送别顾客的礼仪

　　在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。

　　要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼仪接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走微笑和礼貌，这样才能争取下次光临。

　　最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客，要耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理货物，款项，搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。

　　商场柜台销售服务人员和顾客的接触更为直接，在销售服务礼仪方面如果不注意，就会给顾客留下不好的印象，这样不仅丢失了一个顾客，也丢失了更多的潜在顾客。