电话礼仪的介绍

时间:2011-02-04 05:35:35
染雾
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关于电话礼仪的介绍

  在现代人际交往中,电话成为日益重要的沟通桥梁,聊天谈事情,约会交朋友无一是通过电话来联系的,然而,我们在享受电话带来便捷的同时,同样也有随之而来些烦恼,实际上,电话运用是否得体有时决定了一件事情的成败。

  1、 接到什么样的电话最让人恼火?

  休息时间来电,莫名其妙的电话等

  2、 为什么讲究电话形象?

  无论什么单位都要用电话形象,员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务的形象。因为有时候我们跟别人沟通,未必见面,经常是以电话方式联系。大家试想,打了第一次的电话,你留给我的印象不好,我可能就会认为这个公司不好,这家企业不好,甚至你的产品和服务都是不好的。所以从这个意义上来讲,你要有电话形象的意识。

  3、电话形象构成要素

  其一,时间和空间的选择。

  其二,通话的态度。你的语言,你的`表情,你的动作。

  其三,通话的内容。

  打电话礼仪:

  以下几点,是打电话者务必要注意的。

  第一,时间的选择。什么样的电话什么时候打。

  如果要想确保电话的质量,首先要注意时间的选择,首先要选择效率高的时间,换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。避开早上7点前,晚上10点后,中午午休,节假日时打电话,尽量选择别的方式联系,如有急事,第一句要说的话是:“抱歉,事关紧急,打扰了”。

  当然,这个指的是面对客户,如果是公司内部人员的电话,那肯定是事关紧急的,所以我们一定要保证24小时开机,通话保持时刻正常。

  第二,空间的选择。什么样的电话哪里方便讲。

  私人电话私人讲,在客户或他人面前不宜过多讲关于工作的电话。

  第三,通话的长度。什么样的电话讲多长时间。

  在实际生活中,你有多少事你该说多长时间,要说清楚为止,把事搞定了。但必须注意,从互相尊重的角度,通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则,叫做电话三分钟法则。

  第四,要养成重要电话列提纲的习惯:

  1、我要找到人有哪几个号码可以联系,提前准备好,节省时间。

  2、要说几件事? 哪个是重点?

  3、话要怎么说,达到什么样的效果。

  第五,自我介绍

  标准语句:“您好,我是丰源盛达的XXX,请问??”

  不自我介绍的话,可能讲到最后对方都不知道到底是谁来的电话,那就更不用谈事情了。

  第六,怎样暗示对方终止通话

  如果你不想打了,你想终止通话时,可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点。

  重复一下,说明自己是个训练有素的人,是不说废话的人。一个人是不是训练有素,说话利索不利索是很重要的,利索不是说话少,而是话要说到要点上,言简意赅。

  第七,谁挂断电话?

  长辈先挂电话,领导先挂电话,客户先挂电话,被求者先挂电话。

  第八、打错电话怎么办?

  礼貌道歉后再挂电话。

  接电话礼仪:

  关于接电话的礼仪,有下面几条需要注意:

  第一,我们强调铃响不过三声。

  打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。也就是要及时接听电话你别不接,尤其是你约好了时间,

  训练有素的白领都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙,也让接电话的人有所准备。

  第二,从礼仪上来讲,不要随便叫别人接听电话。

  如果你在现场,电话是找你的,尤其打的是你的电话,你就不要找外人去代接,尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。

  经常,我们身边的领导或者同事、家人不在,你替他接了电话。他不在的话,你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事。千万别倒过来了。

  第三、接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容:自我介绍。

  接电话必说的三句话:“你好”,自报家门,最后说“再见”。

  一个训练有素的人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准,自我介绍需要有下列几个模式:

  第一种模式,公司或部门电话一般报单位名称。比如,你好,丰源盛达。 第二种模式。这个电话自己的。你好,XXX。我先报姓名,让对方验证是不是打错了。

  第四、特殊情况怎么办?

  1、电话中断,接电话者有责任告诉对方什么情况,这是对别人的一种尊重。 例如:不好意思刚信号不好等。

  2、地位低的人要把电话首先打回去或者你可以约个时间。

  3、接到打错电话时。

  告诉对方打错电话,报号码给对方核对。

  4、在接待别人时,突然来电话,要妥善处理。

  接起电话言简意赅的和对方说明现在正在接待,约好时间和对方回电话,一来暗示边上有人,二来让对方约时间也显得重视他,三来也让来访人员觉得你重视他。

  总而言之,文明而礼貌地使用电话,会使你有效地沟通,会使你恰到好处地向别人表示尊重,会使你获得有益的信息。

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