染雾呼叫中心解决方案 篇一
呼叫中心是现代企业与顾客之间重要的沟通渠道，为了提供高效、便捷的客户服务，企业需要采用合适的呼叫中心解决方案。本文将介绍一种基于云技术的呼叫中心解决方案，以提升企业客户服务的质量和效率。
云呼叫中心解决方案是一种基于云计算技术的呼叫中心系统，它将企业的通信设备和服务迁移到云端，利用云计算的弹性和灵活性，提供全方位的呼叫中心功能。相比传统的呼叫中心系统，云呼叫中心解决方案具有以下几个优势。
首先，云呼叫中心解决方案具有高度的灵活性。传统的呼叫中心系统需要大量的硬件设备和软件配置，而云呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵活的扩展和收缩。企业可以根据业务的需求，随时增加或减少座席数量，以适应不同时间段的客户需求。
其次，云呼叫中心解决方案具有高度的可靠性。传统的呼叫中心系统容易受到硬件故障或网络中断的影响，导致客户服务的中断或延迟。而云呼叫中心解决方案利用云计算的分布式架构和备份机制，可以提供高可用性的服务。即使某个节点故障，系统可以自动切换到其他节点，确保客户服务的连续性。
再次，云呼叫中心解决方案具有高度的可扩展性。传统的呼叫中心系统需要企业购买和维护大量的硬件设备，成本较高且不易扩展。而云呼叫中心解决方案基于云计算的虚拟化技术，可以根据企业的业务需求快速扩展呼叫中心的规模。企业可以根据业务增长的需求，随时增加座席数量，提供更好的客户服务。
最后，云呼叫中心解决方案具有高度的智能化。传统的呼叫中心系统主要依靠人工操作，效率较低且容易出错。而云呼叫中心解决方案可以集成智能语音识别、自动路由、智能排队等功能，提升客户服务的效率和质量。例如，系统可以根据客户的需求和历史记录，自动将来电分配给最合适的座席，提高问题解决的效率。
综上所述，云呼叫中心解决方案是一种高效、灵活、可靠、可扩展和智能化的呼叫中心系统。它可以帮助企业提升客户服务的质量和效率，提高企业的竞争力。因此，企业在选择呼叫中心解决方案时，可以考虑采用基于云技术的呼叫中心解决方案。
呼叫中心解决方案 篇二
呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，为了提供更好的客户服务，企业需要采用合适的呼叫中心解决方案。本文将介绍一种基于人工智能技术的呼叫中心解决方案，以提升客户服务的质量和效率。
基于人工智能的呼叫中心解决方案利用机器学习和自然语言处理等技术，实现自动化的客户服务和智能化的问题解决。相比传统的呼叫中心系统，基于人工智能的呼叫中心解决方案具有以下几个优势。
首先，基于人工智能的呼叫中心解决方案可以实现自动化的客户服务。传统的呼叫中心系统需要人工座席接听电话、记录客户信息和解决问题，效率较低且容易出错。而基于人工智能的呼叫中心解决方案可以利用语音识别和语义理解等技术，自动识别客户的问题并提供相应的解决方案。客户可以通过语音或者文字与系统进行交互，快速获得问题解答。
其次，基于人工智能的呼叫中心解决方案具有智能化的问题解决能力。传统的呼叫中心系统主要依靠人工座席的经验和知识来解决问题，容易出现知识不对称的情况。而基于人工智能的呼叫中心解决方案可以集成大量的知识和经验，利用机器学习和自然语言处理等技术，分析客户的问题并提供最佳的解决方案。系统可以根据客户的需求和历史记录，自动推荐解决方案，并不断学习和优化解决方案的质量。
再次，基于人工智能的呼叫中心解决方案可以实现多渠道的客户服务。传统的呼叫中心系统主要依靠电话进行客户服务，无法满足客户多样化的沟通需求。而基于人工智能的呼叫中心解决方案可以通过集成多种通讯渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，实现多渠道的客户服务。客户可以通过不同的渠道与系统进行交互，获得一致的客户体验。
最后，基于人工智能的呼叫中心解决方案可以提供实时的数据分析和监控功能。传统的呼叫中心系统主要依靠人工座席进行数据记录和分析，效率较低且容易出错。而基于人工智能的呼叫中心解决方案可以自动记录和分析客户的交互数据，提供实时的报表和监控功能。企业可以根据数据分析结果，及时调整客户服务策略，提升客户服务的质量和效率。
综上所述，基于人工智能的呼叫中心解决方案是一种高效、智能、多渠道和实时的客户服务系统。它可以帮助企业提升客户服务的质量和效率，提高企业的竞争力。因此，企业在选择呼叫中心解决方案时，可以考虑采用基于人工智能技术的呼叫中心解决方案。
呼叫中心解决方案 篇三
当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：
1、呼叫中心一体化设备
2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)
3、人工座席
在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点
(一)通讯管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。
9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。
10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。
11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。
13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
(二)客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：
1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
2.提供来电弹出(SCREEN POP)，实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR3000座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
3.实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4.点击通话的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。
5.服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的'所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三)话术管理
座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
(四)知识库(FAQ)
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化;
知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
(五)统计报表
该方案提供的报表主要有：
1.电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2.座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
(六)权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。
(七)远程座席
由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
3.分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。
