染雾铁路乘务员实习报告 篇一：执勤安全意识的培养
在我作为一名铁路乘务员实习期间，我深刻体会到了执勤安全意识的重要性。作为铁路乘务员，我们的职责是确保列车运行安全，保障乘客的出行安全。因此，执勤安全意识的培养是我们必须要重视和不断提高的。
首先，我了解到执勤安全意识的培养需要从专业知识的学习开始。在实习期间，我积极参与各种培训和学习，通过学习相关的法律法规、安全操作规程以及应急处理等方面的知识，我对执勤安全有了更加全面的认识。同时，我还通过观察和实操，学习了不同情况下的安全操作技巧，并在实际工作中逐渐熟练掌握了这些技能。
其次，我认为执勤安全意识的培养还需要从自身的责任心和敬业精神入手。作为一名乘务员，我们必须时刻保持警惕，严格按照规章制度执行工作，不得有丝毫马虎和大意。在每次执勤前，我们要仔细检查工作装备和工作环境，确保一切都处于良好状态。在列车运行过程中，我们要主动发现和解决问题，及时向上级报告，并采取措施保证乘客的安全。只有不断提高责任心和敬业精神，我们才能更好地履行自己的职责，保障列车运行的安全。
此外，我还发现了执勤安全意识的培养需要与同事之间的密切合作。在实习期间，我与其他乘务员紧密合作，互相帮助和支持，共同解决工作中的困难和问题。我们相互提醒，相互监督，避免了疏忽和错误的发生。同时，在处理突发事件时，我们能够快速协作，分工合作，有效应对，保障乘客的安全。通过与同事的合作，我深刻认识到只有团结合作，才能更好地保障列车运行的安全。
总结起来，执勤安全意识的培养是铁路乘务员必须要重视的问题。通过专业知识的学习，责任心和敬业精神的提高，以及与同事之间的密切合作，我们才能更好地履行自己的职责，保障列车运行的安全。我将继续加强自身的学习和培养，不断提高自己的执勤安全意识，为乘客的出行安全贡献自己的力量。
铁路乘务员实习报告 篇二：客户服务的重要性
在我作为一名铁路乘务员实习期间，我深刻体会到了客户服务的重要性。作为铁路乘务员，我们不仅要确保列车运行安全，还要为乘客提供优质的服务，使他们的旅程更加舒适愉快。
首先，我了解到客户服务需要从热情和礼貌开始。在实习期间，我时刻保持微笑，主动向乘客问好，并耐心回答他们的问题。无论是在售票处还是在列车上，我都努力传递出友好和亲切的态度，让乘客感受到我们的热情和关心。通过热情和礼貌的服务，我发现乘客对我们的满意度明显提高，他们更加愿意选择铁路出行。
其次，我认为客户服务还需要从细节上入手。在实习期间，我注重细节，关注乘客的需求。例如，在列车上，我会主动向乘客提供饮水和毛巾等服务；在旅途中，我会耐心解答乘客的各种问题，并提供帮助。通过细致入微的服务，我发现乘客对我们的信任度提高，他们愿意与我们建立更加紧密的联系。
此外，我还发现客户服务需要与同事之间的密切合作。在实习期间，我与其他乘务员紧密合作，互相协助，共同完成各项任务。我们相互学习，相互借鉴，共同提高服务质量。通过与同事的合作，我深刻认识到只有团结合作，才能更好地为乘客提供优质的服务。
总结起来，客户服务是铁路乘务员必须要重视的问题。通过热情和礼貌的态度，关注细节以及与同事之间的密切合作，我们才能为乘客提供优质的服务，使他们的旅程更加愉快。我将继续加强自身的学习和培养，不断提高自己的客户服务意识，为乘客提供更好的服务体验。
铁路乘务员实习报告 篇三
工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全
负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活
，学会独立生活
、工作，学会怎样
关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都
充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三) 礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱
。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱
，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因
为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么
”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
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业务收获
学习
和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的'安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游
乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
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