接听电话礼仪

时间:2016-02-08 02:37:20
染雾
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接听电话礼仪

接听电话礼仪1

  一、接听来电:注意礼貌用语:

  电话铃响三声内,需接起电话。

  态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。

  说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

  重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。

  二、拨打电话:简洁、明了、礼貌

  吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;

  问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;

  用语文明、自信等。

  重要的客户访问要提前做好准备。

  前台接听电话技巧

  前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:

  电话服务的基作应对:

  电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

  如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。

  特殊情况的处理

  1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

  (1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

  (2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

  (1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

  (2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

  (3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

  (1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

  (2) 请问您的电话号码、尊称。

  (3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

接听电话礼仪2

  电话铃声响起三声之内,应立即接起电话。

  在商务交往中,接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称:“您好!**公司”。

  接电话时不允许出现"喂,喂"或者"你找谁?"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁","你是谁","你是哪儿",或者"你有什么事?"

  通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,也不要同时与他人闲聊。结束通话时,应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

  遇上不相识的人打起电话没完,非得让其"适可而止"时,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说"你说完了没有?我还有别的事呢。",而应当讲"好吧,我不占用您的时间了"。

  接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉打电话者:"请稍等",然后立即转交(转接)电话。如果对方认错了人,应马上告之,不得将错就错,乱开玩笑,更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在",或大声喊叫"某人找某某人"。

  倘若被找的人外出或在洗手间,应回答"他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话"。

  如果找领导,领导不在,不可随意报出领导在哪,切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。

  代接电话时,对方如有留言,应当场用纸笔记录。之后复述一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:"我再重复一遍,您看对不对……。好的,等他回来我立即转告他。"

  代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁,以免遗忘造成失误。

  对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

  如果分机转接出错,应告知对方:"抱歉,×××不是这个号码,他(她)的分机号码是**,我先帮您转接,如果没转过去请您再重新拨**号码,请稍等。"然后迅速将电话转接到正确的分机上。

  如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码,应马上向对方表示歉意。

接听电话礼仪3

  一、接电话的礼仪

  1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。

  太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒,对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话,如果他猛然冲到你的面前,你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听,对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听,应该有道歉的话语,如您好!让您久等了。

  2、接听电话的动作。

  第一声电话铃声响起,我们可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反,用右手准备拿起话筒)。

  3、接听的第一句话。

  通常拿起话筒,我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲,喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。

  问候语的时段性:

  9:00以前,早上好;

  9:0012:00,上午好;

  12:0013:30,中午好;

  13:3017:30,下午好;

  其他时间可以说您好。

  根据公司要求,在问候语之后,可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

  4、电话记录的内容:5个W,1个H。

  5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ,1个H 是指how。具体来讲,电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话,怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

  5、电话中的称谓。

  询问对方的姓名时应该说:请问您贵姓?,不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知,姓名就是一个人的代表符号,对姓名的重视可以暗示对他的尊重,同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名,在随后的称谓中也不要直呼其名,尽量使用姓+职务的称呼方式,或者说先生、女士。

  6、措辞。

  电话交谈应该语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。

  7、声音的把握。

  有研究显示,当你与别人交流时,你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此,声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏,如果对方语速过快,你可以比他稍慢一点,反之,如果对方说话很慢,你可以比他稍快一点,两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大,双方都会感觉到不和谐,会影响双方的愉快沟通;总之,声音的把握能够经营电话交流的感觉,传递你积极、镇定的工作风格。

  8、微笑的魅力。

  不要以为电话另一端的人看不见你,就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言,即便那样,你的声音也是干涩的,毫无感染力可言。微笑不只是表情,它是一种美好的感觉,在电话里看不到但是感觉的到!

  9、你的情绪和身体姿态。

  如果你趴在办公桌上接电话,声音会显得闷而不畅,会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话,对方能够听出你有些急切。因此,掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。

  10、正确处理接电话过程中的各种情况。

  如果对方要找的人不在,应该说他(她)恰好不在,或者说公务外出,不要透露同事的去向。若有留言需转告,应该记录下来,以免忘记交给同事,或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接,应该说好的,请稍等。若分机无人接听转回总机,应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大,听不清对方说话,应该直截了当的告诉对方对不起,我听不清您讲话,请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在,电话铃声响起时,应该对客人礼貌的说明对不起,我接个电话。对自己没有及时接到的电话,应该在二十四小时以内给予回复,如果有特殊的情况没能及时回复,一定要向对方做一个简单的解释。

  11、接电话的时间与挂断电话。

  商务电话不是煲粥,时间一般不应超过三分钟。挂断电话时,应该礼貌的说再见,并由打出电话的一方先挂断电话。

接听电话礼仪4

  一、及时接听

  如果电话铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听电话,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接。

  在接电话时,我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊,如有持殊原因,致使铃响许久后才接,要在和刘方通话时向对方说明情况,棱示歉意。

  正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理。

  二、确认对方

  一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯性的做法是,拿起电话听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍::“您好,我是某某某”

  三、非常规电话的处理

  如果接到打错的电话,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为,这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决。

  四、分清主次

  1.接听电话要专心,与其他人交谈,边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼。

  2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。

  3.接听电话时如果有别的电话打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个电话,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话。

  4.不能因为图清净随便拨下电话线。

  五、规范地代接电话

  代别人接电话时。要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系。

  1.尊重别人隐私。代接电话时,忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

  2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿,应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容,如对方姓名、单位、电话、通话要点等,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏。

  3.及时传达内容。代接电话时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强。如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告。

  六、录音电话

  1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项:问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

  2.如非很必要,尽量少使用录音电话,要及时处理录音电话上打进来的电话。

  职场礼仪介绍

  作用

  了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象,会使你在工作中左右逢源,使你的事业蒸蒸日上,做一个成功职业人。成功的职业生涯并 不意味着你要才华横溢,更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧,用一种恰当合理方式与人沟通和交流,这样你才能在职场中赢得别人的尊重,才能在职场中获 胜。

  握手礼仪

  握手是人与人的身体接触,能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时,我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极 交流的舞台。 女士们请注意:为了避免在介绍时发生误会,在与人打招呼时最好先伸出手。记住,在工作场所男女是平等的。

  电子礼仪

  电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时,也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力,但这并不意味着你就应当这样做。 在现在的许多公司里,电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条,与工作相关的内容反而不多。请记住,电子邮件是职业信件的一种,而职业信件中是没有不严肃的内容的。

  传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真,那样会浪费别人的纸张,占用别人的线路。

  手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是,如果你使用手机,你多半不在办公室,或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实,打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。

  职场礼仪:道歉礼仪

  即使你在社交礼仪上做得完美无缺,你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情,真诚地道歉就可以了,不必太动感情。表达出你想表达的歉意, 然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用,使得接受道歉的人更加不舒服。 当只有你一个人存在时,就是你最能体现道德的时候,是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方,平时西装革履、文质彬彬、相貌堂 堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素质,而在职场角落的时候,才能体现礼仪所在,道德所在。

  电梯礼仪

  电梯虽然很小,但是在里面的学问不浅,充满着职业人的礼仪,看出人的道德与教养。

  1.一个人在电梯里不要看四下无人,就乱写乱画,抒发感想,搞的电梯成了广告牌。

  2.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时,先按电梯按钮;电梯到达门打开时,可先行进入电梯,一手 按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。电梯内尽可 能侧身面对客人,不用寒暄;到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热 诚地引导行进的方向。

  3.上下班时,电梯里面人非常多,先上来的人,要主动往里走,为后面上来的人腾出地方,后上的人,要视电

梯内人的多少而行,当超载铃声响起,最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长,新人们要主动的要求自己下电梯。

接听电话礼仪5

  语速

  不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。

  清晰度

  服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

  语气

  语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。

  音调

  音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。

  相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。

  电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

  节奏

  就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

  音量

  音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。

  热情度

  成功学大师拿破仑·希尔花了20xx年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。

  热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。

  作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。

  带笑的声音

  人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。

  在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

  自信

  一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。

  简洁

  简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。

  在语言中注入情感同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。

接听电话礼仪6

  接听电话规范礼仪

  1、电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:对不起或对不起,让您久等。

  2、接听电话首先应该说:您好!或您好!

  3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

  4、要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断一下。

  5、对方声音不清楚时,应该善意提醒:声音不太清楚,请你大声一点,好吗?

  6、如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话,同事回来后,立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

  7、转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请稍等。

  8、转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。

  9、谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

  10、如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。

  电话禁忌用语

  在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

  说讲是一种命令式的方式,即难让人接受,又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

  这种行为在公司、企业内部也许还可以理解,由于某种原因工作繁忙,时间紧张,没有太多的时间应对电话,希望对方直截了当,别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼,有一种盛气凌人的气势,好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说,老子没空和你在电话里啰嗦!

  有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”,干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息,一听他这口气就不舒服,说了等于白说,这种人懒得理他。

  我们每个人都希望别人以礼相待,有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以,我们在接听电话时,一定要注意应有的礼貌。

接听电话礼仪7

  1、“铃声不过三”原则

  在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。

  如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

  2、规范的问候语

  在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.

  自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。

  在家里接电话可以有很多选择,规范一点的可以用:“喂,你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

  例如:电话开门基本话术“您好,,这里是XX,我是小薛,很高兴为您服务。[若两秒没有应答],请问有什么可以为您服务的?”;

  找相关人员,“请稍等”,5秒以内,电话人不能接听,须说明“您好,XX很快就来”“您好,XX正在XX,请稍等一阵”。

  要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在。

  例如:当场不能接听电话,“您好,XX正在XX,方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的`,我记录了”。

  当事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的,我记录了”

  禁忌:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等

  3、接到错误的电话也应该礼貌应对

  接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。

  4、要学会记录并引用对方的名字

  接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。

  假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。

  5、应在对方挂电话后再挂电话

  电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。

  注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

  从平时生活中的点点滴滴做起,形成良好的习惯,不要不关心细节,因为细节决定成败。

接听电话礼仪8

  办公秘书的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中,掌握了接听电话的礼仪,让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情,通话结束后,对方会对您公司有极佳的印象。

  通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。

  接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

  接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。

  当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

  当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

  在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。

  如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:"对不起,请问您是哪位?"

  要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

  听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。

  如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。

  挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。

接听电话礼仪9

  不能以“你找谁”作“见面礼”

  需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀?”作为“见面礼”,特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁?”,“你是谁?”,或者“有什么事儿呀?”

  礼待拨错电话者

  万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

  如果有可能,不妨问一问对方,是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

  通话中不可打哈欠、吃东西

  在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊,不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。

  结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。

  对待来电一视同仁

  在接电话时,要注意给予对方以同等的待遇,坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”,即使是接电话,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀?”、“什么事呀?”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、家人、朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

  礼貌结束通话

  在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

  遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,应当说得委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢!”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了,”“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。

接听电话礼仪10

  接听电话的步骤

  1、接听电话前:

  ⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。

  ⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

  ⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

  ⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

  2、接听电话

  ⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:

  ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

  ②、注意语调的速度;

  ③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

  ④、注意双方接听电话的环境;

  ⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;

  ⑥、注意打电话双方的态度。

  ⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

  ⑵、主动问候,报部门介绍自己;

  ⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

  ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

  ⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

  ⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

  ⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

  ⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

  留言五要素

  致:即给谁的留言

  发自:谁想要留言

  日期:最好也包括具体时间

  记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方

  内容:具体的说话内容

  打电话的一些简单技巧

  1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。

  2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。

  3、在打电话之前,要准 备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。

  4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

  5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

接听电话礼仪

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