接听电话礼仪

接听电话礼仪

接听电话礼仪1

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　前台接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

　　特殊情况的处理

　　1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　(2) 请问您的电话号码、尊称。

　　(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

接听电话礼仪2

　　电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

　　在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。

　　接电话时不允许出现"喂，喂"或者"你找谁？"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你有什么事？"

　　通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

　　遇上不相识的人打起电话没完，非得让其"适可而止"时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说"你说完了没有？我还有别的事呢。"，而应当讲"好吧，我不占用您的时间了"。

　　接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者："请稍等"，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在"，或大声喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手间，应回答"他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话"。

　　如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。

　　代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如："我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。"

　　代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

　　对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　　如果分机转接出错，应告知对方："抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。"然后迅速将电话转接到正确的分机上。

　　如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。

接听电话礼仪3

　　一、接电话的礼仪

　　1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。

　　太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如您好!让您久等了。

　　2、接听电话的动作。

　　第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。

　　3、接听的第一句话。

　　通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲，喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。

　　问候语的时段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他时间可以说您好。

　　根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

　　4、电话记录的内容：5个W，1个H。

　　5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

　　5、电话中的称谓。

　　询问对方的姓名时应该说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。

　　6、措辞。

　　电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。

　　7、声音的把握。

　　有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!

　　9、你的情绪和身体姿态。

　　如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。

　　10、正确处理接电话过程中的各种情况。

　　如果对方要找的人不在，应该说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说好的，请稍等。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。

　　11、接电话的时间与挂断电话。

　　商务电话不是煲粥，时间一般不应超过三分钟。挂断电话时，应该礼貌的说再见，并由打出电话的一方先挂断电话。

接听电话礼仪4

　　一、及时接听

　　如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

　　在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

　　正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

　　二、确认对方

　　一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：“您好，我是某某某”

　　三、非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　四、分清主次

　　1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

　　2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4.不能因为图清净随便拨下电话线。

　　五、规范地代接电话

　　代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

　　2.记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3.及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　六、录音电话

　　1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

　　2.如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打进来的电话。

　　职场礼仪介绍

　　作用

　　了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。成功的职业生涯并 不意味着你要才华横溢，更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧，用一种恰当合理方式与人沟通和交流，这样你才能在职场中赢得别人的尊重，才能在职场中获 胜。

　　握手礼仪

　　握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极 交流的舞台。 女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

　　电子礼仪

　　电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。 在现在的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

　　传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

　　手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。

　　职场礼仪：道歉礼仪

　　即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意， 然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 当只有你一个人存在时，就是你最能体现道德的时候，是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方，平时西装革履、文质彬彬、相貌堂 堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素质，而在职场角落的时候，才能体现礼仪所在，道德所在。

　　电梯礼仪

　　电梯虽然很小，但是在里面的学问不浅，充满着职业人的礼仪，看出人的道德与教养。

　　1.一个人在电梯里不要看四下无人，就乱写乱画，抒发感想，搞的电梯成了广告牌。

　　2.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手 按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可 能侧身面对客人，不用寒暄;到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热 诚地引导行进的方向。

　　3.上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电

接听电话礼仪5

　　语速

　　不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

　　清晰度

　　服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

　　语气

　　语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

　　音调

　　音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

　　相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”。

　　电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

　　节奏

　　就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

　　音量

　　音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。

　　热情度

　　成功学大师拿破仑·希尔花了20xx年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。

　　热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。

　　作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

　　带笑的声音

　　人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。

　　在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

　　自信

　　一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。

　　简洁

　　简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了;而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。

　　在语言中注入情感同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。

接听电话礼仪6

　　接听电话规范礼仪

　　1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。

　　2、接听电话首先应该说：您好！或您好！

　　3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

　　4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

　　5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

　　6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

　　7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。

　　8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

　　9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

　　10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

　　电话禁忌用语

　　在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

　　说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

　　这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　我们每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

接听电话礼仪7

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

　　如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.

　　自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

　　在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

　　例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;

　　找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。

　　要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的`，我记录了”。

　　当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”

　　禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等

　　3、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

　　4、要学会记录并引用对方的名字

　　接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

　　假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、应在对方挂电话后再挂电话

　　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

　　从平时生活中的点点滴滴做起，形成良好的习惯，不要不关心细节，因为细节决定成败。

接听电话礼仪8

　　办公秘书的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。

　　通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

　　接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

　　接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

　　当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

　　当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"

　　要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

　　听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

　　如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

　　挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

接听电话礼仪9

　　不能以“你找谁”作“见面礼”

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀？”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁？”，“你是谁？”，或者“有什么事儿呀？”

　　礼待拨错电话者

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

　　如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

　　通话中不可打哈欠、吃东西

　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。

　　结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

　　对待来电一视同仁

　　在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　礼貌结束通话

　　在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢！”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。

接听电话礼仪10

　　接听电话的步骤

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　留言五要素

　　致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言

　　日期：最好也包括具体时间

　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

　　内容：具体的说话内容

　　打电话的一些简单技巧

　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

　　3、在打电话之前，要准 备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。