关于内部客户服务培训

(一)客户及客户服务

“客户”可以分为企业的外部客户和企业的内部客户。员工是企业的内部客户，我们要了解员工需要什么，我们能够提供怎样的服务?即客户服务。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户员工的满意度。

(二)沟通的效果与非语言沟通技巧

沟通可分为有效的沟通和欠佳的沟通。有效的沟通沟通的要诀是：

(1)倾听。倾听说起来容易，而要做到真正的倾听，的确需要修炼。因为，通常情况下，绝大多数的人在听人表达时要不是没有耐心听人讲下去，要不就是挑自己爱听的听，要不就是断章取义;而真正的倾听者是“照单全收，听完再说”。

(2)重复要点。让对方知道你听到

的信息是什么。 遗憾的是，在沟通过程中沟通不畅者往往都忽略对听到的重点信息进行重复。恰恰正是少了重复要点这样一个环节，在众多的时侯导致听者误解了说者意图或者是断章取意，最终出现了沟通障碍。

(3)确认。听者与说者确认所听到的信息，是沟通的灵魂。因为确认可以进一步使听者与说者就所听到的信息进行终极核对，以向对方确认自己的理解是准确无误的。同时，在确认的过程中，倘若说者发觉听者与之确认的信息跟自己表达的存在差异，也会作进一步的解释或者用更通俗的语言做进一步的阐述，以确保听者真正精确地理解，进而保证双方沟通的有效性，避免造成因误解意图而出现沟通不畅的现象。

非语言沟通技巧是培养对微笑的仪态，正面的心理暗示与愉快用语等。

(三)发问技巧

发问技巧可分为开放式提问、封闭式提问、反思提问。开放式提问是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何时) how (何法)封闭式提问是答案是唯一性，范围较小，有限制性。给对方一个框架，让对方在可选择的几个答案中去选择。如：你现在的心情好吗?

反思提问是带有思考性的问题。

(四)处理内部客户服务投诉

(1)处理内部客户服务投诉要有章可循。

(2)处理内部客户服务投诉要及时性。

(3)处理内部客户服务投诉要低承诺，高兑现。

通过这次培训，使我在今后的工作中能够运用各种方法处理各类烦琐的事情。

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