保持严谨态度加强服务意识

自1978年2月6日起，全国各地相继建立广播电视大学，从而揭开了中国现代远程教育的序幕。经过30多年的发展，如今电大的内容涵盖了补偿性学历教育、继续教育、职业教育、岗位教育等多方面教育项目，由于其灵活的学习方式几乎可以满足所有求学者的要求，所以全国各地都有大量的人群以各种不同的方式在电大求学，中国电大也成为了世界最大的远程开放教育系统。作为开放教育的电大和普通高校一样，其重点工作都是由教学和教务两部分组成。由于生源主要来自于社会，具有不同的个人背景、工作及家庭状况，所以其教学和教务工作与普通高校又有着明显的区别。尤其是教务工作，显得就更加繁杂与琐碎，并且随时会遇到这样那样意想不到的困难。其中学籍管理是教务工作的核心，准确地说除此之外的其他教务工作，乃至全部教学工作都是以学籍管理为主线进行的。

笔者从事学籍管理工作几年来，对其工作的重要性、困难程度有着颇多的体会。在与其他同业者的交流中，我们形容学籍管理工作是“善而无功、谬则有过”。虽然这是一句笑谈，但也准确而形象地道出了这项工作的特点：事无巨细，兢兢业业完成工作中的每一步，使之准确无误，在他人看来只是完成了一项工作，并无出众之处；而一旦出现哪怕极小的一个错误，都会造成可能无法逆转的极严重后果，影响到学员的权益，损害学校的声誉。学籍管理贯穿学员从入学到毕业的每一段学习历程，这个纵向过程简单地说包括三大部分：学员的入学与注册（新生报到、注册，老生注册），学员学籍异动（转学、转专业、退学），学员毕业（毕业申请、毕业准备、领取证书）。从横向来说，上面的每一过程又分为若干部分，每个部分都由分校进行具体的信息采集，整理后汇报至省级电大，由省级电大反馈和批复，特定情况如新生学籍建立、信息更动、核发毕业证书等还要经省级电大向中央电大报批。而将学员、分校、省级电大、中央电大联系在一起的就是我们从事学籍管理的人员。作为电大负责学籍管理的人员，在工作中应时刻保持严谨的态度，而对所有的工作对象，尤其是学员必须不断加强服务意识。在具体的工作中，为了达到以上要求，笔者总结出以下几点经验和方法加以介绍，以供他人借鉴。

一、设置个人工作日志

学籍管理的日常工作十分繁杂与琐碎，为了避免各项工作及细节的遗漏，本人在网络个人终端建立了个人工作日志，将日常工作及其他临时工作的日程、要求及简要情况录入其中，随时根据具体情况增加及删改，并将其设置为开机提醒状态，这样就避免了遗漏问题，并且根据日志对近期或远期需待进行的工作和解决的问题有充足的预案时间。

二、设立学员补充档案

每个学员从入学开始便建立了其学籍档案，其内容包括学员整个学业过程中所有关键信息，这个档案即使在学员毕业后都会保存在电大毕业生档案中。但这个档案保存的是学员基本信息，相对简单。为了便于工作，本人对经手学籍的每个学员都建立了补充档案，内容除了学员标准基本信息外，更多的是涉及学员学业过程中的一些关键补充信息。比如需补考科目、需缴费情况、电子图像信息采集、学籍异动的申报材料、学员对各项通知的反馈等，这样就可以及时掌握每个学员的现实情况，以便有的放矢地对其进行要求、通知和指导，使其顺利地完成学业。具体的档案模式可以选择比较直观的表格形式。表格前面部分是学员基本信息，后面部分均可以根据需要进行增加和删减，每一项针对学员的工作都要增加一格，格内是完成情况的标示，如果需要还可以进行简单的备注说明，这样每个学员需完成项目均一目了然，便于任意时段的总结和有针对性的提醒和通知，也便于对任一学员当前和历史的'情况进行查询。如学籍管理负责人调离此岗位，继任者亦可通过此档案对学员学籍管理情况迅速了解，开展工作。

三、利用多种媒介和通讯工具建立通讯网

由于电大的办学特点，其学员大部分为不脱产学习，简单地说，利用自己工作之外的业余时间来学习。鉴于这种情况，学籍管理负责人与学员之间、学员与学员之间的通讯联系就显得十分重要，因为几乎所有的通知都是靠这种通讯方式来进行的。在过去通讯不发达的年代，张贴布告通知、信件通知、电话通知是主要手段，由于其各自的局限性，对学员的通知一直是让学籍管理人员棘手的工作。而现今手机的普及、网络各种即时通讯工具的应用使人们之间的联系变得简单方便。作为学籍管理者更应该利用这些工具完善通讯这项工作。本人在这项工作中采取了以下几种方式：利用校讯通及时发布各项通知；协助各班级建立QQ群，将所有通知在第一时间发布；对于联系困难的学员，除以电话的方式主动联系外，也可在班级QQ群上求助他人进行联系；对学员联系方式的变化及时通知相关人员变更信息，以加强相关人员的联系，最大限度做到通知的及时、准确，使要通知的信息在相关人员之间形成多层次的、广泛的传播。

四、建立信息及时变更和核查的工作方式

由于电大学员的个人情况的多样性，每个人的情况、信息也在随时变化，为了学籍管理工作的准确无误，就必须掌握当前最新的、最准确的学员资料信息。为了达成这个目的，就必须及时收集最新信息、不断更新资料、随时对资料进行核查。首先对学员模糊的、可能已变更的信息要及时核实，并立即变更存档信息，这样就不会因为错误的原始信息的使用造成对后续工作的影响，因为一个错误信息所引起的连锁反应在最终修正是很困难的。同时要定期和不定期地核查存档信息，所谓不定期核查即每次信息变更后要核查此变更信息是否与已存档其他信息存在不符合或冲突的情况，如存在便需要再核实、再变更、再核查。所谓定期核查就是在每隔一段时间对存档信息进行一次核查，主要目的是核查是否有信息

变更遗漏的情况和信息变更错误的情况。

五、实施七步工作法

在学籍管理工作中，通知学员到达指定地点进行统一活动的工作也是最大的难点之一。学员工作时间、工作地点、家庭情况、社会情况均存在差异，所以召集学员在统一时间地点进行诸如填表、图像采集、信息核对等工作十分困难，每次都有相当数量的人会因为遗忘、时间不允许、家庭原因等而耽误，而这些工作又是十分重要、不能遗漏的。为了最大限度地保证学员顺利完成这些工作，本人在进行这些工作时采用七步工作法，并在实际工作中取得了良好效果。（1）在工作开展之前较长一段时间进行通知，并要求其做好准备。（2）临近一周前再次通知，并对个别存在问题学员提醒，使其提前解决存在问题，并要求不能到达学员及时回复。（3）提前两天再次通知。（4）当天对工作进行情况总结，对学员完成情况进行梳理。（5）针对每个未完成学员情况，告之其未完成原因和其后续需进行的工作，通知其补漏的最终时间。（6）按期补漏。（7）总结并上报最终完成情况。通过这种反复的工作方式，在实际进行类似工作时，都取得了令人满意的效果。

六、无障碍接待

由于学员多采用业余学习方式，本身的工作、生活压力大，所以不能刻板地要求所有问题都要在正常工作8小时内解决。为了更好地解决学员的现实问题，本人随时接听学员的来电问询、汇报、反馈；同时尽可能多地通过网络在线的方式及时和学员进行沟通。

以上几点即为本人几年来从事电大学籍管理工作的一点体会和心得。想要做好这项工作，保持严谨的工作态度是每一个从业人员所必须坚持的，除此之外，方法也是极为重要的，大家不妨从设置个人工作日志、设立学员补充档案、建立信息及时变更和核查的工作方式、实施七步工作法这些细节做起，同时根据自身情况总结出适合自己的工作方法。

随着电大向开放大学的过渡，所有电大人的思想意识也应该随之提高，作为从事学籍管理工作的人员，加强服务意识也是将来最重要的个人素质培养和个人工作能力提高的手段，而上述在学籍管理工作中利用多种媒介和通讯工具建立通讯网、无障碍接待只是加强服务意识的点滴体现，更多的改进必须通过长期的工作实践来完成，并使之渗透于工作的每个细节当中。

保持严谨态度加强服务意识

将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印

推荐度：

点击下载文档文档为doc格式