染雾顾客服务规范范文大全 第一篇
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的`共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
顾客服务规范范文大全 第二篇
1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
顾客服务规范范文大全 第三篇
客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
顾客服务规范范文大全 第四篇
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
客服人员的工资标准：
基本工资XXXX元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次。
七、考勤制度
1、出勤情景
上班时间：早8：30-17：30；
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
顾客服务规范范文大全 第五篇
一.接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求：
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
顾客服务规范范文大全 第六篇
一、服务总则
1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺
1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;
2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：
(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;
(2)负责兑现公司对客户服务承诺;
(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;
顾客服务规范范文大全 第七篇
为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。
一、适应范围
本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。
二、职责分工
销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。
1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。
2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。
3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。
三、三包要求
(一)公司三包要求
1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。
2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。
3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。
(二)经销商三包要求
1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。
2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。
3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。
4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。
5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。
6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在
7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。
8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《__机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。
9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商承担运费;两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。
四、三包程序
1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。
2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。
3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月__日和__月__日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。
4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。
顾客服务规范范文大全 第八篇
进入一家餐厅企业，开始餐厅服务员实习，服务员实习工作非常的累，一天要站七八个小时，而且忙碌起来根本没有歇息的时间，刚开始对于我没有工作经验的人来说，真的是特别艰难，但是经过两个月坚持下来，我也在工作中慢慢成长。
每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚开始餐厅服务员实习，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。
面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们xxx欢迎欢送xxx，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处xxx开花xxx。
对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。
在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。
做好服务员实习工作已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。
顾客服务规范范文大全 第九篇
客户服务管理制度的主要资料有：
1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
顾客服务规范范文大全 第十篇
1、权威性
管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；
2、完整性
一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；
3、排它性
某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；
4、可执行性
组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；
5、相对稳定性
管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
6、社会属性
因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
7、公平公正性
管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
顾客服务规范范文大全 第十一篇
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）。
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
顾客服务规范范文大全 第十二篇
工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：
1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。
2、本公司郑重承诺:
我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。
定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。
及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。
3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。
4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。
顾客服务规范范文大全 第十三篇
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
顾客服务规范范文大全 第十四篇
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。
顾客服务规范范文大全 第十五篇
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的`住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
顾客服务规范范文大全 第十六篇
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情况。
n严格执行公司的客户服务管理制度。
3.应急方案
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
顾客服务规范范文大全 第十七篇
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
XX客服部
顾客服务规范范文大全 第十八篇
浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有 钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。
1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。
2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。
4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。
5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。
6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元
7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。
8.安装质量：符合国家标准。
9.关于项目管理及项目经理：
九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。
该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。
10.关于工程质量
九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。
工程门，就选择九重门业!
顾客服务规范范文大全 第十九篇
如此顾客如此服务
甲（服务员）乙（顾客）
甲：晚上好，欢迎光临，里面请，请问先生几位了？
乙：你是不会点数还是眼睛有问题啊！
甲：汗！！！！请坐，本店餐前小食，请慢用。。。
乙：干吗啊！我有说过要吗？是不是要钱的啊？要钱的就拿走。
甲：好的。（转身后一阵白眼）
乙：倒茶啊！！
甲：好的。。。先生这是本店菜谱请过目。
乙：恩。
甲：先生，光临本店，您的选择是对的，本店虽然花样不多，但色，香，味样样具全，蒸，炒，炸，都有绝活。保证你吃这顿想下顿，可能你还不清楚，咱店回头客特多，因为。。。
乙：你有完没完啊？
甲：恩，，完了。
乙：介绍下酒楼的特色菜！
甲：好勒，本店特色菜有大骨炖萝卜，跳水黄骨鱼，干锅梅花鹿，千层豆腐，口味龙虾，夫妻肺片，农家一锅炖，全家福等等酸的，甜的，辣的，麻的，要撒有撒，只有你想不到的没有你吃不到的。
乙：哦，还有点意思。那大骨炖萝卜中的大骨是什么骨头啊？
甲：问的好，这个问题一直困绕着顾客多年，其实很简单，答案是猪骨头。嘿嘿先生是不是对我的回答感到很意外啊？
乙：嘿你个头啊！意外个屁啊！我不知道吗我只是确认一下。
甲：。。。。恩
乙：说说那黄骨鱼的做法？
甲：恩，首先我可以保证的说它绝对是鱼做的，然后。。。
乙：废话，你那是在鄙视我的智商。
甲：先生你误会了。
乙：我很生气！叫你们经理过来，什么服务态度。
甲：不好意思咱经理上大号去了。
乙：啊！哎，算了。和你这服务员计较有失身份。就那两个菜吧，另外还有些什么青菜啊？
甲：哦，青菜有萝卜苗，上海青，白菜苔，红菜苔，番薯叶，雪里红，莲藕，花菜，还有大小白菜。
乙：恩，还挺多的拉，那红菜苔老不老啊？
甲：不是很老。
乙：啊？？
甲：不！！是有一点点老，晕！！是一点都不老很新鲜。（今天是咋的拉）
乙：唉，都糊涂成这样了，还出来当服务员，真不容易啊！！
甲：不是，我。。。
乙：得了，就这三个菜，快去下单，上菜吧！可怜的娃啊！
甲：啊··哦好吧！
。。。。。。
。。。。。。
甲：先生，打扰下，上个菜，跳水黄骨鱼。
乙：等等，怎么这鱼没头啊？怎么不是一整条啊？
甲：那个，额，那个，是因为我们不能侵犯了它们的肖像权。
乙：噗！！这样解释也行？
甲：恩，对拉。先生要不要饭了？
乙：什么？要饭？开什么玩笑啊，我象要饭的吗？
甲：晕！不好意思我是说要不要打个米饭。不好意思啊！
乙：切，什么素质，来一个吧。
甲：汗！！！
。。。。
。。。。
乙：喂！加点茶。
甲；好的。
乙：喂！再加个饭。
甲：恩，稍等。（靠，什么素质）
。。。。
。。。。
甲：先生，您好，你的消费是247。
乙：什么，那么贵？你还不如直接来抢啊。给我打个折！
甲：不好意思，本店不打折，但是送现金卷。消费50以上送10块，消费100以上送30。
乙：那样啊！！好的那送我６０元的现金卷吧。
甲：先生，是３０。是一百以上送３０。
乙：不行，我（本小品剧本来源于胖蛋小品搞笑大全）消费了那么多才送３０，那样吧我作两次买单，一次买一百多，那样就可以送６０了吧！
甲：汗！！！不好意思本店没这规矩。我也没这个权利。
乙：行，找个能说话的出来，把你经理叫来。
甲：不好意思，经理上大号去了，他今天不舒服。
乙：叼！！！那你也别罗嗦了，最少送我50，不送我就不买单。
甲：哎！好吧，我去对老板说一下。（妈的，真抠）
。。。。
。。。。
甲：先生慢走。请带好随身物品，欢迎下次光临。
。。。。
。。。。
乙：喂，有没有看到我放在桌子上的那包“芙蓉王”啊？
甲：没有啊！没看到！先生是不是丢到别的地方了啊？
乙：没看到，没道理啊。一出门就到这来吃饭啊。（摇着头出去了）
甲：哈哈报应啊今晚又有好烟犒劳自己了。（说着往口袋里拿出包芙蓉王）
此文外之意是希望大家能一颗平常心去对待每一类人，服务员也好，工人也罢，都是需要尊重的。尊重别人的同时也会得到别人的尊重！！
顾客服务规范范文大全 第二十篇
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7）完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施
4）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7）管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3）协助顾客处理订单问题
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5）定期总结并汇报供货渠道充值情景
顾客服务规范范文大全 第二十一篇
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
3)组织有效的客户关系管理工作。
4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。
4)合理的分配部门各职能岗位。
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
2)制定部门员工培训计划。
3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
7)管理员工的日常工作及住宿问题。
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
3)协助顾客处理订单问题。
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。
顾客服务规范范文大全 第二十二篇
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;
2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;
8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;
9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;
4、熟悉小区内住户的基本情况;
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
6、严格执行24小时巡逻制度;
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
顾客服务规范范文大全 第二十三篇
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
顾客服务规范范文大全 第二十四篇
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第七条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第八条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第九条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十条客诉金额核决权限
第十一条客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的'项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十二条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
顾客服务规范范文大全 第二十五篇
回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,xxx业户至上xxx的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对xxx服务理念xxx的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,xxx日接待xxx各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、_区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----_区首次入户抄水表收费工作。
六、_区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了xxx超市、药店xxx项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分_区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
八、xxx情系青海玉树地震xxx组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以xxx为灾区人民奉献一份爱心xxx的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20__年的工作基础上,20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以xxx的努力xxx完成公司下达的各项工作指标。
顾客服务规范范文大全 第二十六篇
第一章 总则
第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章 激励原则与对象
第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章 激励细则
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条 月度绩效（服务工程师、组长）
根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。
第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）
每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条 半年度绩效奖金
适用范围：客服管理部员工。
激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条 年度绩效
适用范围：客服部全体员工。
激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条 备品备件销售奖励：
根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价
按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；
按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；
第九条 奖惩条例：
公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；
对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料
数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；
对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。
第十二条 本制度20XX年4月1日起生效，后续修订再另行通知。
第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
顾客服务规范范文大全 第二十七篇
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
顾客服务规范范文大全 第二十八篇
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条客诉金额核决权限
第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
顾客服务规范范文大全 第二十九篇
第一条目的
为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
（二）质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
（一）业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
（二）质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
（三）总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
（四）制造部门
1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
（一）客诉处理的编号原则
年度（××）月份（××）流水编号（××）
（二）编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”
（二）为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位
共同处理。
（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条客诉金额核决权限
第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚
（一）客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
（二）客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
顾客服务规范范文大全 第三十篇
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的`奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
顾客服务规范范文大全 第三十一篇
（一）客户管理的步骤
收集记录客户信息；
筛选客户信息（分类）；
研究分析客户情况；
客户信息再分类；
客户跟踪与回访；
客户资料存档；
再次跟踪与回访/交易不成功；
交易成功；
促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用。
（二）接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说xxx不知道xxx，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
（四）客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
（五）客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。
（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。
（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。
（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由xxxA或Bxxx负责后继工作，成交后业绩属xxxA或Bxxx，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。
（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
（六）换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
（七）现金管理
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
（八）突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
（九）售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
顾客服务规范范文大全 第三十二篇
主：“星湖红河，书香海岸，桃李芬芳，知识圣殿”大家好，我是主持人★★。欢迎大家来到我们《创业精英进校园》的座谈会现场。正值毕业之际，相信就业肯定是诸位特别关注的话题。今天我们请到的嘉宾是一对身价过亿的夫妇，他们将和大家一起分享致富。更值得关注的是，他们曾经也是文理学子。下面让我们用最热烈的掌声欢迎我们可歌可敬师兄师姐。
女：（在台下）叫咱们那，该上了。
男：你去吧，我害怕，下面那么多人。
女：真没见过世面！俗话说得好：一个成功的女人后面总有那么一个碍事儿的男人！没事儿，听话，有我哪。
主：师姐，你好（握手）请坐
女：你好。
主：（欲与男握手）师兄，你。。。
男：（转身离开）男：上厕所。3，这不回来了嘛。你拿这三数吓唬我一辈子了。
女：我说你丢不丢人，真不愿带你出来！
主：看来师兄有点紧张。其实不用紧张，我们就只是聊聊天，一会就能放松。好了，请师兄师姐给大家做个自我介绍。
女：咋介绍？
主：就按你们家里的规矩吧。
女：好，那我先来（起立，上前一步走）倾国倾城是我的魅力，沉鱼落雁是我的脾气，闭月羞花那也是天意。
男：啊呀，妈呀。
女：干啥。。。
男：想上厕所
女：忍着！我就是知书达理，娇艳欲滴，风流情趣，如花似玉的阿莲。我的地盘我做主。该你了!
男：首先，为了大家的身心健康，请大家和我一起做这个动作（鼓掌），谢谢。在上个世纪七十年代中后期，中国乃至全球发生了一件惊天动地，翻天覆地，开天辟地的大事件。那就是我沐浴着改革开放的春风被加工出来。我叫阿牛。
主：好，感谢牛师兄。
男：sorry，我还没说完呢。我这人没啥优点，缺点到不少。我做大的缺点就是没有缺点，对此我深表遗憾！如果优秀也是一种错，我愿一错再错。谢谢！
男：（退回，坐下）我说的还行不？
女：挺好的，挺成功！
主：好了，我们言归正传。回到我们今天的主题。请问你们公司的规模有多大？
女：老大了，在美国都有好几个分公司。
主：都当大老板了，师兄还过得那么简朴，这一点就值得我们学习。
男：我还是那句话，钱少是自己的，钱多了是国家的，再多了就属于人民的，不然他咋叫人民币。
男：这日子忙啊，我刚美国出差回来。人家的文化程度就是高。
主：感觉美国怎么样？
男：人家的文化程度，那简直就是就是潘长江见到姚明。高，实在是高！
主：何以见得？
男：人家大人小孩都说英语。
主：呵呵，你可真幽默。你们现在是取得了成功，我想当初肯定还是有很多不顺利的地方吧。
女：对，我们尝试了很多次。起初是做棺材生意的。可没过两天就关门了。后来才发现是广告方面出了问题。
主：我倒想听听怎么打的广告。
男：新鲜的，刚出炉的棺材咯，走过路过的朋友千万不要错过。跳楼价买一送三。
主：这样的生意不关门都不行。
女：后来吧，又改做皮鞋生意。敢情那质量又不行。人家穿了还没走出一百米那跟儿就掉了。
男：多少米？
女：一百米啊！
男：别瞎说，据我的质量跟踪掉跟儿基本都在一百一十米左右。
主：那也好不了多少。也就说皮鞋生意也没做成。
女：他啥玩意儿干不成。瞅啥啥不对，干啥嫌啥累，下地怕脏了裤子，开店被人烧了铺子，身上没钱饿肚子。从小都这样。
主：呵呵，我觉得师兄从小都应该很出色吧。
男：你别听她的，我小时候可有出息了。读小学的时候，因为家里穷买不起自行车，所以只能打的回家。初中，因为我学习太突出了，学校留我多读两年。高中校长认为我蛮有前途，所以多收我三千块。班主任认为我很有独立能力，决定让我退学。以前我以为我是个人才，可惜我错了，我不是，我竟然是个天才。
女：你拉倒吧，就你那样，也算是天才，那杀猪的都比念经的先成佛。
男：你这话说得就有点差水平。你没听说过“放下屠刀立地成佛”嘛。
女：皮鞋生意是做不下去了。就改养鸡，刚盖好鸡棚，第二天就禽流感。养鸡不行养奶牛，没过多久检测出了三聚氰胺。最后就养猪，可偏偏又碰上猪流感。
主：一呢，我觉得运气差了一点。二呢，可能是对市场没有做深入的调查。
女：其实，他调查事情可认真啦。有一次他蹲在马路边，仔细望着一堆东西，不确定是什么就靠近闻了一下，难道是米田共？还是不确定，就用手抠了抠。嗯，好像是米田共。为了进一步确认就放进嘴里尝了尝。啊！果真是米田共！然后还笑着说一句话，当时我就晕过去了。
主：师兄，你当时说啥了？
男：幸亏没踩着！
主：创业的路是艰辛的，贵在坚持，相信自己。但我想问一下你们觉得这个过程痛苦吗？
男：其实这还不是最痛苦的。人生最痛苦的事你知道是什么吗？上课没到，老师点名了。
女：人生最最痛苦的事你知道是什么吗？上课到了，老师没点名。
男：人生最最最痛苦的事你知道是什么吗？第一节课去了老师没点名，第二节课走了老师点名了。
主：（呵呵）对了，师兄师姐，你们是怎么认识的？
女：这个也要汇报吗？
主：这属于个人隐私哈。不方便说。。。
男：也没啥不方便的。我们在图书馆认识的，她就坐我旁边。
主：那你们当初是谁追的谁？
男：你应该有那个眼力，当时，用现在的话说，小伙长的比较帅呆了！她追的我。
女：你咋不实话实说，你长得那么爱国，我能追你啊！小★，你看。这是他给我写的。
女：阿莲，你是我的宝，你是我的贝（儿），细细的腰，长长的腿（儿），你就是我心目中的蔡依林（儿）。
主：师兄，你这下没话说了吧！
男：她也不一样嘛，啊，阿牛哥。你是我朝思暮想的人（儿），你是我故事里的男主角（儿），偷走了我的心，勾走了我的魂（儿），你就是我世界里的周杰伦（儿）。
主：其实，男生应该主动一点。师兄你初次见到师姐的时候是什么感觉？
男：初次见到她我都挺喜欢她的。她很善良，对人很好。这么说吧，阿莲一回头，泰森改打乒乓球；阿莲两回头，杨过爱上李莫愁；阿莲三回头，和尚从此用飘柔。
主：我问师兄，在学校期间，你和师姐交往中最让你感触的是什么事情。
男：嘿嘿。。。自习室占位时的那一行眼泪。具体的事情我就不想说了。
主：这可真的属于隐私。。。好了，在栏目的最后让我们欢迎师兄师姐给我们做指导。老规矩，师姐先来。
女：此时此刻，我的心情非常的复杂。我就简单的说两句，以告诫在座的女同胞。天涯何处无芳草，何必要在本班找，本来数量就不多，况且质量也不好。
主：好，感谢师姐！
女：sorry,我还没说完呢。天下美女不胜数，何必乱点鸳鸯谱，两者若是有缘分，大米也能嫁老鼠。愿天下有情人终成眷属。
主：好，让我们用最热烈的掌声欢迎师兄给我们做指导。
男：我送在座一首打油诗。
主：学习在于勤，做事当思静，
好学振华夏，好思晓古今，
外既乃金玉，中当非败絮，
国语勿相忘，国人抖精神，
语出惊天地，人立定乾坤。
男：竖着念！
主：学好外国语，做好中国人！
顾客服务规范范文大全 第三十三篇
1.公司的售后服务宗旨
冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的`满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。
2.公司对于售后服务的内容
根据我公司对用户的一贯，我们将对用户提供以下售后服务内容：
●设备安装和初验阶段
●系统试运行和设备最终验收阶段
●免费维护期内
●免费维护期后
在每一阶段，所提供的服务内容如下：
售前服务：
1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出的经济效益。
试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。
针对主要设备所进行特别服务：
售后服务：我们对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。
1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。
2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。
5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。
回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。
巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。
顾客服务规范范文大全 第三十四篇
从做客服到现在，差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以，一直是实习生的身份。
这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间，尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。
目前，在一家天猫月销量排行第一的店铺，做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题，值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝。
这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
1、不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候，忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置，不要过长，最好不要超出4行；
字数过多，会影响人们的阅读习惯；字体也不要太大，10号字就好了；
字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌。一般两种颜色，还是可以接受的，但是，不要给人乱的感觉。
两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息，分别用两种颜色的字体，突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名。内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。
一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。
这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里，我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单。轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且，很可能会怀疑我们的利润问题。
当顾客提出还差几块让包邮，或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢。
看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢。
然后，客服可以等30秒，再回复顾客，装作已经申请过了。其实，很多类似情况，客服自己都可以自己做主的。这时，您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位，不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力。
售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件。一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下，面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。
客服切忌过多解释，而逃避问题的解决。顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任。
客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。
在我的工作中，其中，就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？
我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货。可能通知顾客的时候，顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了。
这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后，告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您。
顾客这时就会感觉到安全感，然后，再跟顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。
其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作中，需要不断改进。
