染雾浅析空乘服务的发展方向论文 篇一
随着航空业的迅猛发展，空乘服务作为航空公司的重要一环，也面临着不断的发展和改进。本文将探讨空乘服务的发展方向，并提出一些建议。
首先，空乘服务应注重提升乘客体验。作为航空公司与乘客之间的纽带，空乘人员应以友好、热情的态度对待每一位乘客。他们应该具备良好的沟通能力，能够主动解答乘客的问题，并在乘客有需求时提供帮助。此外，航空公司还可以通过提供舒适的座椅、美味的餐食和娱乐设施等方式，提升乘客在航空旅行中的享受。
其次，空乘服务应与科技相结合。随着科技的不断进步，航空公司可以利用各种技术手段改进空乘服务。例如，可以通过智能设备提供个性化的服务，根据乘客的喜好和需求提供特定的餐食、音乐或电影选择。此外，使用虚拟现实技术可以为乘客提供更加逼真的航空旅行体验，例如让乘客在飞行过程中感受云层的美景。通过与科技的结合，航空公司可以提供更加便捷、高效和舒适的服务。
第三，空乘服务应注重安全和紧急事件处理。乘客对航空安全问题的关注度越来越高，航空公司应加强对空乘人员的培训，提高他们的安全意识和应急处理能力。空乘人员应熟悉各种紧急情况的处理方法，并能够迅速、冷静地应对突发事件。此外，航空公司还可以加强与机场、航空器制造商和其他相关机构的合作，共同提升空乘服务的安全性。
最后，空乘服务应注重环保和可持续发展。随着全球对环境保护的关注度不断增加，航空公司应积极采取措施降低航空旅行对环境的影响。例如，可以推广使用环保材料制作餐具和包装，减少废弃物产生。另外，航空公司还可以推动使用更加节能和环保的航空器，减少温室气体排放。通过积极参与环保行动，航空公司可以提升空乘服务的形象和吸引力。
总之，空乘服务作为航空公司不可或缺的一部分，其发展方向应注重提升乘客体验、与科技相结合、注重安全和紧急事件处理，以及注重环保和可持续发展。只有不断适应和创新，航空公司才能提供更好的空乘服务，满足乘客的需求。
浅析空乘服务的发展方向论文 篇二
随着全球航空业的蓬勃发展，空乘服务的重要性日益凸显。本文将从不同的角度探讨空乘服务的发展方向，并提出一些有益的建议。
首先，空乘服务应注重多元化和文化融合。在现代社会，航空业的客户群体具有多样化的特点。因此，空乘人员应具备良好的跨文化沟通能力，尊重和理解不同文化的乘客。航空公司可以通过培训空乘人员的跨文化沟通技巧和提供多语种服务，提高乘客满意度，并在全球范围内树立良好的形象。
其次，空乘服务应注重个性化和定制化。每个乘客在航空旅行中的需求和偏好都不同。航空公司可以通过提供个性化的服务，满足不同乘客的需求。例如，可以根据乘客的饮食偏好提供定制化的餐食选择，或是提供特殊需求的设施和服务。通过个性化和定制化的服务，航空公司可以增加乘客的满意度和忠诚度。
第三，空乘服务应注重员工培训和发展。空乘人员是航空公司与乘客之间的重要纽带，他们的专业素养和服务水平直接影响到乘客的体验。航空公司应加强对空乘人员的培训，提高他们的专业知识和技能。此外，航空公司还应为空乘人员提供良好的发展机会和福利待遇，增强他们的工作积极性和归属感。
最后，空乘服务应注重与乘客的互动和反馈。乘客的满意度是衡量空乘服务质量的重要指标之一。航空公司应积极与乘客互动，了解他们的需求和意见。可以通过开展乘客满意度调查、建立乘客反馈渠道等方式，收集乘客的意见和建议。通过对乘客反馈的及时回应和改进，航空公司可以不断提升空乘服务的质量和乘客满意度。
综上所述，空乘服务的发展方向应注重多元化和文化融合、个性化和定制化、员工培训和发展，以及与乘客的互动和反馈。只有不断迎合乘客的需求和提升服务质量，航空公司才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
浅析空乘服务的发展方向论文 篇三
浅析空乘服务的发展方向论文
一、细微化服务
总所周知，每位乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。
细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况:端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。
细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之问的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。
细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况;在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。
二、个性化服务
服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。
个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机器、次数、乘机时问等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服务升级;例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食:春节期问配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。
个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的'服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。
航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。
三、文化内涵服务
航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。
航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节日，餐饮服务、茶艺服务等多力一面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。
从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。
四、两极化趋势
未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个力一面都要降低成本，根据航段、时问、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务;高品质则意味着航空公司在各个力一面都要提升，尤其是提升服务品质。
出于成本考虑，简化或者取消一些服务项口并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。
高品质除了在硬件力一面不断升级和产品的种类更多之外，在服务力一面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。口前很多航空公司己经推出的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为力一便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时问、环境、尊贵、个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通、观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。
每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。
中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空问，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
