淘宝客服部分参考术语1

第三：客服要有一定的产品知识，要对自己的产品的尺码、颜色、货号、产品的质量有一定的了解，在顾客询问的时间能第一时间给顾客回答他提出的疑问第四：对于那些咨询了不买衣服的顾客，我们客服也要很有礼貌的结束交谈，比如很礼貌的说一句：“欢迎您下次的光临，很期待再次的为您服务”即使做不成这次的买卖，但还有下次，至少客服给了顾客好的印象，为下次他的购买无形中增加了机率。

第五：客服和顾客交谈的语气有活泼生动一点，不要太死板的交谈，那样给顾客的感觉是很机械的客服，不会变通，也没有了和客服交谈下去的欲望。尽量的发一些生动的表情（当然不要太多）用一些表情代替你说话，那样顾客才有和你交谈下去的欲望，要让顾客觉得和你交谈很有意思（当然不能说的太多不光主题的话）。

这样的客服你伤的起吗？ copyright www.taoqao.com

（5）服务技巧：（换位思考、巧妙反问、贴心服务）

第一：我们客服要站在顾客的角度去思考问题，不要有太多的主观想法，客服是为顾客服务的，不是顾客来满足我们客服，尽量的为顾客考虑，在顾客的不是太过分的要求下，我们客服能满足的尽量的帮顾客满足，要让顾客感觉这个的购买很值得，我们的服务很好，那样顾客回头的概率会大一点。当然客服也要抓住顾客的心理，在适合的时间给顾客推荐产品，比如说：顾客想买XX衣服的S码，但XX衣服没有S码,这个时候客服就应该适时的推荐另外一款有S码的衣服给顾客，这样恰当的抓住了机会，在顾客看产品的，客服也要在很恰当的时间咨询下顾客的想法，做到顾客再次有了购买的欲望。

第二：我个人认为，客服在服务期间也要有好的方法，比如说：巧妙的反问，问出顾客的心里需求，我举个例子说明下：

顾客：我看上这款衣服红色和黑色2种颜色，你建议下买什么颜色好看！

客服：亲，这两款颜色都蛮好看的哦，您一般喜欢暗一点的颜色呢？还是亮一点的颜色？顾客：我的皮肤有点偏白，不知道穿什么颜色好看。

客服：您的皮肤很好哦，（要给顾客肯定）穿亮的衣服我个人认为不能凸显您的亮点，我还是建议您穿黑色的，那样会在一定程度上凸显您的亮点哦.（给出个

人的观点建议顾客）淘巧好，好淘巧

顾客：但是我之前买的都是比较暗的颜色的衣服啊，现在想穿亮一点的衣服。（引出了顾客的心理需求）

客服：亲，这款红色的也是比较亮的一款，相信会适合您的。

顾客：好的。谢谢你。

客服：不客气，很乐意为您效劳。（适当的增加一个表情）

从这个对话当中，客服很好的勾出了顾客的心理需求，顾客之前都是买暗的衣服，现在想穿亮一点的衣服，在顾客犹豫的过程中适当的给出个人建议勾出顾客的购买想法。（做到在建议的过程中表达的是个人的想法）淘巧好，好淘巧

第三：在购买过程中很多的顾客有讨价的习惯，我们客服要把他当成很常见的问题，当然常见的越是常见的问题越是容易出错，所以我们要认真的跟顾客解释价格问题，比如说：顾客咨询：“这款衣服有优惠吗？”客服就应该合理的回答：“您好，我们小店都是正品的XX产品，正在搞 XX活动，都是最低的价格给您的”顾客一再要求优惠的话，在送顾客一些公司用来赠送的小礼物，满足下顾客心理的落差。（当然这只是针对一些你在交谈过程中你感觉购买欲望比较强的顾客）

第四：当顾客购买了产品，我们客服要衷心的表示感谢，谢谢顾客购买我们的产品，谢谢顾客包容在我们服务当中的出现的错误，这样会给顾客很舒服的感觉，顾客也会觉得自己得到了尊敬，购物很开心。客服也为顾客下次的光临打好了基础。

第五：客服要保证和顾客的第二次的交谈，顾客收到衣服可能对我们的衣服有些不满意，或者有点意见，我们客服要做的是，了解顾客的想法，尽量的帮助顾客

解决问题。要让顾客觉得客服都这么贴心，这个公司的服务态度就不用去想了，更是好。我们客服代表的是一个公司，客服做好了顾客就会知道我们的公司的服务态度、责任心是很好很强的，至少顾客感觉到了，公司对他的责任心很强、很好！

（6）客人还价时：

回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！

客人不太感兴趣时：

回答1：店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。

回答2：店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

（7）关于运费：售前：

开头语：您好！欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。

回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？

回答2：这件衣服没有了客服术语及操作细节

，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

（8）客人不知道选择哪个尺码合适：

回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高100cm左右对应我们的尺码是1号，身高110cm左右对应2号，… 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

（9）客人对品牌持怀疑态度时：

回答1：我们是官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。回答2：全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！

（10）免运费吗？

回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。

回答2：运费不免，请理解。

（11）关于快递：

回答1：我们公司走申通航空快递，全国1-4天到。

回答2：我们公司指定申通快递为您送达，如申通不能到，可补拍运费走EMS. 主动提问：请问您那里申通快递能到吗？

（12）关于付款：

回答1：您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！

回答2：如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是：…

（13）关于成交：

回答：感谢光顾！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。

（14）关于客人离开：

回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛可可鸭，谢谢！

（15）售后：

（16）客人咨询物流进程：

回答1：您好，您可以到申通网站回答2：您好，我就给您查一下，稍等。

（17）客人收到货，不知道怎么确认收货：

回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾可可鸭！

（18）客人对产品不满意：

回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

（19）客人对尺码不满意：

回答1：我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，现在的小孩长得特快呢。

回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？

（20）客人要求7天无理由退换货：

1.客人单方面不满意：

回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。

回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。

2. 因为卖方失误造成客人退换的：

回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。

（21）专业回答区别

您现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，您可以进行训练：习惯用语：您问的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题啊？

专业表达：您的这些问题很相似。

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业表达：您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。

在服务中语言运用尽量用“我”代替“您”。因为,后者常会使人感到有根手指在指向对方。：

习惯用语：您的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：您必须.....做。

专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适.也更好。

习惯用语：您错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须.......

专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要.......

习惯用语：您做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。

习惯用语：听着，不只这样的。

专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。

习惯用语：您的包裹我也不知道到哪了，您把单号给我。

专业表达：让你着急了请能告诉我您的快递号或是您的ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。

习惯用语：您没有弄明白。这次听好了。

专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。感谢各位能够看完在此希望大家能与我多多交流。

更希望大家多发表一下自己的意见。

还有一些基本的留住客人问题哦大家可以适当的参考一下哦

虽然自己小店也是刚开的小店，人流量少得可怜，但是有些东西还是要和大家一起分享的！所以小店长不才发一些让大家看看，希望大家去网店转转哦！！ 1:打招呼

这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般

网上打招呼只有两种情况:

A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。

B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用

2：询问商品

打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的.DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B：恩，这个我也在用，很好的（因为自己也在用的DD，给客户介绍起来就会更有说服力，当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品），C：这个商品再设计上有一个小小的不足，在某某处（此句慎用，可能会适得其反）D：这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。E：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，这样就可以引导客户向

你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧

3：对付“我再考虑一下”的办法

商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。

最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。

注：我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的！

4：客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？

我就遇到了哦，我的信誉很低的，没有办法，人家刚刚开业嘛。

客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要略微强硬一点，但是不要太硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客户的观点再解释，要多用“是的，你说的对，但是。。。”“没错，我也是这么认为，可是。。。”等等，对于客户的疑问你可以这样说：A：网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有这么多的买家卖家。B：商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了）。C：我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。D：我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。

5：砍价拉

又是一个难关，这边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。积累一个客户也是好的，不要忘了，一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！

6:交易还没有完呢

对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！！！

我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例：A：衣服裤子你可以配套皮带、帽子、胸花饰品等等。B：手机你可以搭配第二块电池、手机饰品、贴膜等等。C：化妆品你可以配套爽肤水、香水、晚霜等等。D：笔记本电脑你可以配套加大内存、摄像头、上网卡等等。总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗？即使没有推进一下其他的商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。

7：最后

最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！

好了，再赠送大家几条真理：

1.千万别说自己的DD贵，即使你有丰厚的利润，也不要！

2.别忘了询问客户怎么找到你的!

3.适当的推荐你的其他的产品!

4.不要一上来就把送礼物给拿出来，这样不会有好的效果，只会让客户觉得你商品的利润很大或者不好卖。

5.一定要对客户实话实说，没有货不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的!

6.要做诚信的商家！

（22）自动默认好评：

如果该笔交易支付宝交易成功，从您单方评价起45天后系统才会给您默认的计分好评。而不是交易建立后的45天。并且，每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算），超出计分规则范围的默认好评将不计分。

（23）恶意评价：

评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价，即为“恶意评价”。

（24）炒作信用度：

对于买、卖双方以抬高信用为目的，或双方在无实际成交的情况下作出好评的行为，即为“炒作信用度”。具体的判断方法和处理规则请参考

（25）先行赔付：

“先行赔付”是淘宝所推出的买家购物安全套餐服务“消费者保障计划”中的一种形式。当淘宝买家与淘宝网参加“消费者保障计划”的卖家在淘宝网站进行支付宝交易后，如因该交易导致买家权益遭受损害，且买家在直接要求商户赔付未果的前提下，买家有权按淘宝及支付宝的相关规则（含本规则）向淘宝发起针对商户的投诉，并申请“先行赔付”。淘宝在审核买家提交的充要证据后，将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及其他相关法律法律等规定，依据单方面的判断决定实施“先行赔付”，或不予接受买家“先行赔付”申请。

（26）商城：

更大的客流量带来更高销售额。品牌/商城店铺拥有平均最大的客流量，来的人多了，销售额自然提升明显。获得单店/单品推荐机会。想获得单独的推荐机会，让您的店铺在淘宝数十万店铺中脱颖而出，只有淘宝商城可以办到！以商铺身份参加各种促销活动。您的商铺可以参加商城各种促销活动，淘宝和您共同努力提升店铺销量。更容易获得普通买家的信任。消费者更加信任淘宝商城的三包商品，有淘宝商城的认证，您将如虎添翼。专有商户经理为您提供服务。帮助您解决在淘宝网交易遇到的问题，提供专业网络销售咨询服务，为您提高在淘宝的销售出谋划策；免费享受“商户成长计划”。销量好，可以获得更多的推广资源，为您锦上添花；享受“推荐奖励计划”，为关心淘宝网“品牌/商城”事业的卖家推出，回报您对我们的厚爱；更多的特殊功能优势。淘宝商城商铺将独享或有现拥有淘宝开发出的更多功能，包括多旺旺热线、高级店铺等等，这一切让您的商铺与众不同。

（27）消费者保障计划：

“消费者保障计划”为消费者网络购物提供全面保障。申请加入“消费者保障计划”的店铺，在通过淘宝网的资格审核后，将和淘宝网签署诚信协议，并缴纳诚信押金，淘宝网为这些店铺提供“先行赔付”担保：买家使用支付宝购买这些卖家的宝贝，在收到货物后14天内出现产品质量等卖家导致的问题，淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔付申请，如果卖家对申请不予接受，淘宝将会先行赔付给买家，优先保障消费者的权益。

（28）优惠券：

淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券。买家必须凭抵价券方能享受购物优惠，相应的优惠费用均由卖家承担，淘宝网仅代为集中发放，并提供宣传推广。

（29）支付宝帐户绑定：

淘宝会员名与支付宝账户的绑定关系是一一对应的，一个淘宝会员名只能绑定一个支付宝账户。所以多个淘宝会员名无法绑定在同一个支付宝帐户上。

（30）店铺：

淘宝为通过认证的会员提供了免费开店的机会。只要达到开店的要求，您就可以拥有一间自己专属店铺和独立网址。在这个网页上您可以放上所有的宝贝，并且根据自己的风格来进行布置，如同一间网下实体店。

（31）商盟：

发起人必须是三心以上，有50件以上的商品，发帖数量超过1000帖。原则上发起人即为盟主。盟主与商盟管理者(不少于十人)不可以有任何差评,警告等信誉问题的情况地方商盟要求是城市商盟或地区商盟。不支持非实质性商盟申请(如:90年代商盟,大学生商盟,学雷锋商盟,摄影爱好者联盟等.....). 目前暂不接受行业商盟的组盟申请。一个卖家最多只允许同时加入两个商盟。商盟正式盟员，必须是信用度在二星以上，商品数超过30件，且无任何不良记录的淘宝卖家,

（32）代发货：

主要针对的是网上店铺合作，就是指您建立自己的销售平台(网店、实体店铺、电话直销订购等），您无需从我们这里进任何费用的货物，只要您有订单，我们将代您把商品直接发到您的客户手中。1、免去进货的压力和库存的风险，不存在卖不出去囤积货物的缺点；2、无需成本就可以轻松拥有所有商品的销售权利，大大减少创业初期的资金压力；3、减少中间手续，节省了您的时间，真正做到省心、省力，轻松经营；

淘宝客服部分参考术语1

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