染雾客房基础知识 篇一
客房基础知识是指在酒店从事客房服务工作所必须掌握的一些基本知识和技能。客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。因此，了解客房基础知识对于提升服务质量和满足客人需求至关重要。
首先，客房基础知识包括客房的布局和设施。在进行客房服务时，服务人员需要熟悉各种类型客房的布局和设施，包括标准间、豪华间、套房等。了解客房内的各种设施设备的使用方法和功能，可以更好地为客人提供服务。比如，客房里的电视、空调、浴室设施等，服务人员需要了解其操作方法和注意事项，以便在客人需要时进行指导和协助。
其次，客房基础知识还包括客房清洁和整理技巧。客房清洁是客房服务的基本内容之一，服务人员需要熟悉各种清洁工具和清洁剂的使用方法，掌握清洁流程和标准，确保客房清洁卫生。在整理客房时，服务人员需要注意客人的隐私和个人物品，细心整理客房，让客人感受到家的舒适和温馨。
最后，客房基础知识还包括对客人需求的了解和应对技巧。在服务客人时，服务人员需要根据客人的需求和要求，主动提供帮助和解决问题。比如，客人需要额外的床品或洗漱用品，服务人员应及时提供；客人对客房温度或卫生有特殊要求，服务人员应耐心听取并协助解决。了解客人的需求，善于沟通和交流，可以提升服务质量，赢得客人的好评和信赖。
综上所述，客房基础知识是客房服务工作的基础，服务人员需要不断学习和提升自己的专业技能，为客人提供更好的服务体验。只有熟练掌握客房基础知识，才能成为一名优秀的客房服务人员，为酒店的发展和客人的满意度贡献自己的力量。
客房基础知识 篇二
客房基础知识是酒店从业人员工作中必须掌握的一些基本知识和技能，对于提升服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。在酒店客房服务工作中，了解客房基础知识不仅可以提高服务效率，还可以更好地满足客人的需求和期望。
首先，客房基础知识包括客房类型和房间布局。不同类型的客房有着不同的布局和设施配置，服务人员需要熟悉各种客房类型的特点和区别，以便为客人提供准确的信息和指引。比如，豪华间通常配有更高档的家具和设施，套房则包含独立的起居室和卧室等功能区域。了解客房的布局和特点，可以更好地满足客人的住宿需求，提升客户体验。
其次，客房基础知识还包括客房设施和设备的使用方法。客房内的设施设备如电视、空调、浴室用品等是客人入住期间的重要依赖，服务人员需要了解这些设施的使用方法和功能，以便在客人需要时进行操作指导和解决问题。在介绍客房设施时，服务人员应耐心细致地说明各项设备的使用方法和注意事项，确保客人能够顺利使用并享受到便利。
最后，客房基础知识还包括对客人需求的及时响应和解决技巧。在服务客人时，服务人员需要灵活应对各种客人需求和问题，及时提供帮助和解决方案。比如，客人要求更换床品或加床，服务人员应快速响应并满足客人要求；客人提出客房卫生不达标的问题，服务人员应及时处理并向客人致以歉意。在服务过程中，服务人员应以客人为中心，尽心尽力为客人提供满意的服务，赢得客人的信任和支持。
总之，客房基础知识是客房服务工作的基础，服务人员需要不断学习和提升自己的专业技能，为提升酒店服务质量和客户满意度贡献力量。只有熟练掌握客房基础知识，服务人员才能更好地履行自己的工作职责，为客人提供更优质的服务体验。
客房基础知识 篇三
客房基础知识
1）客房是酒店的基本设施和主体部分
（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志
（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源
（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理
二、客房部的主要工作内容：
（1）负责客房及公共区域的情节与保养，为客人提供舒适的住宿环境
（2）为住客提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意
（3）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支
（4）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的争吵进行
3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite
4.房态的清扫顺序：VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房
5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 贵宾房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 维修房：out of order OOO 请即打扫房：make up room MUR 未清扫房：vacant dirty VD 请勿打扰房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清扫房：vacant clean VC 准备退房：excepted departure E/D 无行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 轻便行李房：light baggage L/B
6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾
7.夜床的最佳时间是：6：00~8:00
8.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂：PH值为1~6 主要用于卫生间的清洁（2）中性清洁剂 ：PH值为6~8 主要用于地毯（3）碱性清洁剂：PH值为8~14 主要用于玻璃
9.地面蜡：水基蜡一般用于大理石等石质地面。 油基蜡常用于木板地面，使用时注意两者不要搞混
10.公共区域的清洁任务及要求（1）大堂的清洁（2）扶梯、电梯的清洁 （3）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 （4) 公共洗手间的清洁 (5）吊灯的清洁 （6）不锈钢器皿和铜器的清洁 （7）酒店门庭的清洁 （8）其他后台区域的清洁卫生
11.其他对客服务工作（1）洗衣、熨衣服务 （2）客房小酒吧服务 （3）留言服务（4）来访服务 （5）借用物品服务 （6）托婴服务（7）叫醒服务 （8）擦鞋服务 （9）客房送餐服务 （10）维修服务 （11）加床服务（12）客房电话服务（13）会议服务
12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点：身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多
服务要求：了解客情；调配人员，提供一班到底的服务；提高警惕，杜绝漏洞；做好保密工作；按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。
13.华侨 特点：华侨回国的目的是探亲访友，寻根认祖，来访的亲友多，提出的问题多，代办事项多。居住条件不高，饮食喜欢中餐。服务特点：尊重客人的生活习惯，主动为客人提供方便，使其感受到祖国的温暖。
14.客人投诉的处理：（1）倾听、有礼 （2）表示同情、理解 （3）记录要点 （4）解决问题（5）检查落实（6）记录存档
15.对于走客房的清扫程序，可归纳为“九字诀”：即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”
16.客房服务分为：客房服务中心和楼层服务台
17.客房基本功能设计：睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗
18.全面质量管理的内容：（1）以全面满足宾客需求为标准 （2）全方位的质量管理（3）全过程的质量管理 （4）全员参与的质量管理（5）持续改进的质量管理
9、逐级检查的步骤 （1）服务员自查 （2）领班普查 （3）主管抽查 （4）经理抽查 （5）
总经理抽查 （6）定期检查（7）其它检查
20、客房安全管理的特点：1、要求高，难度大 2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的密切配合
21、化学灭火器包括酸碱灭火（扑灭一般固体物质的火灾）；泡沫灭火器（油类和一般固体物质以及可燃液体火灾）；二氧化碳灭火器（带电的低压电器火灾和贵重的仪器、设备等火灾）；干粉灭火灾（与二氧化碳灭火器相同）
22、清扫客房前的准备
1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 3、准备好清洁用
客房计划卫生：拟定一个周期性的清洁计划，并采取定期循环的方式，以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养，延长设施设备的使用寿命。
23、定量环境质量（1）客房温度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊过道温度，冬季不低于14度，夏季不高于29度
1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、底关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。
（1）要按使用说明进行操作
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁
（3）机器使用后要归还远处存放
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件
4、为什么清扫客饭有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因
（1）保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？
（1)不能吸碎玻璃易潮湿物品
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘器吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹
（2）用干净布擦去溶剂
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转化插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西,唐山旅游，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房
（2）清扫过程中，房门一直要开着
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈
（4）若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1)要先吸尘去渍后才开始清洗
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂
（5）不要将太多的清洁剂置于地毯上
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器
19、请你谈谈窗帘的作用
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来
（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视
（5）如果是对其他部门的'投诉，汇报后由上级部门进行处理
21、美国客人Smis 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美金，要求饭店查找，问该怎么处理？
（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来往时间，案发时间，丢失过程细节等做好询问
（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场
（3）找不到，对饭店员工作调查
（4）注意防止客人假报案，最后仍找不到，保公安部门处理
22、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？
（1）报告上级
（2）设法让客人醒酒
（3）针对财产损失具体情况处理
（4）事后安慰客人，不致引起反感
23、客房服务员在服务过程中应该怎样做好钥匙管理工作？
（1）工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上
（2）严禁让陌生人开启房门
（3）客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间；若客人门上钥匙内有钥匙，要敲门提醒客人；若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交
（4）下班后交回钥匙作好登记
24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？
要掌握四个要点：
（1）语言完整，合乎语法，简明扼要
（2）表情真切，注意客人，面带微笑
（3）口齿清楚，语音适当，必要时配合手势
（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远
25、什么是VIP客人，客房服务中应该怎样接待好VIP客人？
（1）身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为－VIP客人
（2）接待VIP客人要特殊照顾，进店由客房关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请饭店领导拜访客人。
26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况？应如何处理？
有三种：客人在卫生间；客人在睡觉；客人正准备外出。
应区别不同情况处理。
27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作？
一般采用四定方法：定人员，定存放地点，定量配备，定期清点。
28、饭店客房木质家具较多,唐山市地图，应怎样做好木质家具的保养工作？
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
29、怎样用干粉洗法洗涤地毯？
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。
30、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？
（1）掌握离店时间
（2）问是否叫醒
（3）检查掌握未完事项
（4）帮助整理行李
（5）注意结帐
（6）征求意见
（7）检查房间设备用品
１、睡眠空间是客房最基本的空间。
２、三星级饭店客房至少有40间可供出租的客房。
３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把清洁列为第一需求。 ４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于１６平方。
５、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。
６、客房全面更新改造一般10年左右进行一次。
７、客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。
８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：给客人对症下药
９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了下午２：００，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于三星级。
１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由行李员引领客人进客房。
１２、四氯化碳洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
１４、遗留物品一般每周由专人整理一次。
１５、如果客人的贵重物品丢失，一般服务员不参与现场寻找。
１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过500个。
１７、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。
１８、与客人谈话时目光要注视客人
１９、楼层服务员根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由领班送至前台收银处。 ２０、主要用于Ａ类火灾的是喷水灭火器。
２１、对于社交型客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
２２、一般的客房清扫程序是VIP房—请即打扫房－住客房－走客房－空房。总台安排房间较紧张时，清扫顺序：VIP房—请即打扫房－走客房－住客房－空房旺季时的清扫程序：空房－走客房—VIP房—请即打扫房－住客房
２３、客人是服务质量的权威评判者。
２４、暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。
２５、客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理。
２６、蓝色最易引起视觉疲劳
２７、对公务客人一般可推荐公务客房。
２８、客房室内噪声允许值不得超过45分贝。
２９、客房空间是客房的基础。
３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是蒸气消毒法。
１、饭店经营者的追求目标是清洁、方便、安全。
２、客房产品的特点有：价值不能贮存、所有权不发生转移、以“暗”的服务为主、随机性与复杂性
３、客房提供做夜床服务的意义是：方便客人休息 整理环境，使客人感到舒适温馨 表示对客人的欢迎和礼遇规格
４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情
５、床、床头柜属于客房“睡眠空间”的设施。
６、客房服务中心设置的条件有：客房内提供较全的服务项目、建立独立的ＢＰ机呼叫系统７、衡量对客服务质量的基本标准有：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感
８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以是否正确使用清洁剂、是否正确使用清洁工具为重点。
９、服务清洁客房时，正确的是：整个清扫过程中，房门必须始终敞开、清扫完毕后应自我检查一遍
１０、饭店必备的两种茶是：绿茶、红茶
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）
客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
２、养成进房前先思索的习惯。
3、注意房间挂的牌子。
４、养成进房前先敲门通报的习惯。
５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
７、厉行节约，注意环境保护。
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？
答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
