染雾处理客户投诉的方法和应对技巧 篇一
客户投诉是企业经营过程中难以避免的问题，如何正确处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以增强客户对企业的信任度。以下是一些处理客户投诉的方法和应对技巧：
1. 快速响应：当客户投诉时，一定要及时做出响应，不能让客户等待太久。及时的回应可以让客户感受到被重视，也可以避免问题的进一步恶化。
2. 善于倾听：在客户投诉的过程中，要善于倾听客户的诉求和意见，不要打断客户的发言，要认真听取客户的意见和建议。倾听可以让客户感受到被尊重，也可以更好地理解问题的本质。
3. 真诚道歉：在确认问题确实存在的情况下，要诚恳地向客户道歉。一个真诚的道歉可以让客户感受到企业的诚意和责任感，也可以缓解客户的不满情绪。
4. 主动解决问题：在道歉之后，要主动解决问题，不能把问题推给其他部门或者推诿责任。要积极寻找解决问题的方案，并及时向客户反馈解决情况。
5. 落实跟进：在问题解决之后，要及时跟进客户的满意度，确认客户是否对解决方案满意。如果客户仍有不满意的地方，要再次进行解决，直到客户满意为止。
6. 收集反馈：处理完客户投诉之后，要及时总结经验，收集客户的反馈意见，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次发生。
综上所述，处理客户投诉的方法和应对技巧并不复杂，关键在于及时响应、善于倾听、真诚道歉、主动解决问题、落实跟进和收集反馈。只有通过不断的改进和提升，企业才能更好地服务客户，提高客户满意度，增强竞争力。
处理客户投诉的方法和应对技巧 篇二
客户投诉是企业经营中的一种正常现象，正确处理客户投诉不仅可以保持客户关系，还可以提升企业形象。以下是一些处理客户投诉的方法和应对技巧：
1. 心态决定一切：处理客户投诉首先要保持良好的心态，不要因为客户的不满而情绪化或者消极。要冷静对待客户投诉，客观分析问题，并寻找解决方案。
2. 确认问题：在客户投诉的过程中，要及时确认问题的真实性，不要轻信一方之词。要全面了解问题的来龙去脉，找出问题的根源，以便有针对性地解决问题。
3. 提供解决方案：在确认问题之后，要及时提出解决方案，并征求客户的意见。要与客户协商解决方案，尽量满足客户的需求，让客户感受到被重视和尊重。
4. 保持沟通：在解决问题的过程中，要保持与客户的有效沟通，及时向客户反馈解决进展情况。要让客户了解企业正在积极解决问题，增加客户对企业的信任感。
5. 学习总结：在处理完客户投诉之后，要及时总结经验教训，找出问题存在的原因，并制定相应的改进措施。要不断学习进步，提升服务质量，减少客户投诉的发生。
6. 持续改进：处理客户投诉并不是一次性的事件，而是一个不断改进的过程。要不断收集客户的反馈意见，改进服务流程和制度，提高服务水平，赢得客户的信赖。
综上所述，处理客户投诉的方法和应对技巧需要企业具备良好的心态、积极的态度、有效的沟通和持续改进的精神。只有通过不断地努力和提升，企业才能更好地服务客户，保持良好的客户关系，实现长期的发展目标。
处理客户投诉的方法和应对技巧 篇三
时间: 2010-04-09 15:38:08 来源: 处理客户投诉的方法和应对技巧 作者:
处理客户投诉的方法和应对技巧 篇四
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱大学网
怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，
而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的'建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最
好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……
。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
（三）、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
