酒店前厅管理制度【优质3篇】

时间:2017-08-04 04:41:10
染雾
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酒店前厅管理制度 篇一

前厅是酒店的门面,是客人入住酒店的第一个印象。良好的前厅管理制度对于提升酒店形象、增加客户满意度、提高酒店竞争力具有重要意义。下面将详细介绍酒店前厅管理制度的相关内容。

一、前厅服务员的素质要求

1.形象仪容:前厅服务员要保持良好的仪容仪表,穿着整洁、干净。服装要干净整洁,符合酒店的形象要求。

2.语言表达能力:前厅服务员要具备良好的语言表达能力,能够准确、流利地与客人进行沟通,解答客人的问题。

3.服务意识:前厅服务员要具备高度的服务意识,能够主动关心客人的需求,提供周到、细致的服务。

4.应变能力:前厅服务员要具备较强的应变能力,能够灵活应对各种突发情况,确保客人的满意度。

二、前厅服务流程

1.接待客人:前厅服务员要主动迎接客人,询问客人的需求,引导客人办理入住手续。

2.办理入住手续:前厅服务员要核对客人的身份证件,填写入住登记表,办理入住手续,并告知客人房间号码和相关信息。

3.提供客房信息:前厅服务员要向客人提供客房信息,包括房间设施、服务项目等,解答客人的问题。

4.协助客人搬运行李:前厅服务员要主动协助客人搬运行李,确保客人的行李安全到达客房。

5.解决客人问题:前厅服务员要及时解决客人的问题和投诉,确保客人的满意度。

三、前厅服务质量监督

1.客户满意度调查:酒店要定期开展客户满意度调查,了解客人对酒店前厅服务的评价和意见,及时改进不足。

2.员工培训:酒店要定期组织前厅服务员进行培训,提升他们的服务技能和素质,确保服务质量。

3.督导检查:酒店要定期进行前厅服务的督导检查,发现问题及时纠正,确保前厅服务的规范性和一致性。

通过建立酒店前厅管理制度,提高前厅服务员的素质要求,规范前厅服务流程,加强前厅服务质量监督,可以有效提升酒店的服务质量,增加客户满意度,提高酒店的竞争力。酒店前厅管理制度的建立不仅对于酒店的经营管理具有重要意义,也对于提升酒店形象、吸引更多的客户具有积极作用。

酒店前厅管理制度 篇二

酒店前厅是酒店的门面,是客人入住酒店的第一个印象。良好的前厅管理制度对于提升酒店形象、增加客户满意度、提高酒店竞争力具有重要意义。下面将详细介绍酒店前厅管理制度的相关内容。

一、前厅服务员的素质要求

1.形象仪容:前厅服务员要保持良好的仪容仪表,穿着整洁、干净。服装要干净整洁,符合酒店的形象要求。

2.语言表达能力:前厅服务员要具备良好的语言表达能力,能够准确、流利地与客人进行沟通,解答客人的问题。

3.服务意识:前厅服务员要具备高度的服务意识,能够主动关心客人的需求,提供周到、细致的服务。

4.应变能力:前厅服务员要具备较强的应变能力,能够灵活应对各种突发情况,确保客人的满意度。

二、前厅服务流程

1.接待客人:前厅服务员要主动迎接客人,询问客人的需求,引导客人办理入住手续。

2.办理入住手续:前厅服务员要核对客人的身份证件,填写入住登记表,办理入住手续,并告知客人房间号码和相关信息。

3.提供客房信息:前厅服务员要向客人提供客房信息,包括房间设施、服务项目等,解答客人的问题。

4.协助客人搬运行李:前厅服务员要主动协助客人搬运行李,确保客人的行李安全到达客房。

5.解决客人问题:前厅服务员要及时解决客人的问题和投诉,确保客人的满意度。

三、前厅服务质量监督

1.客户满意度调查:酒店要定期开展客户满意度调查,了解客人对酒店前厅服务的评价和意见,及时改进不足。

2.员工培训:酒店要定期组织前厅服务员进行培训,提升他们的服务技能和素质,确保服务质量。

3.督导检查:酒店要定期进行前厅服务的督导检查,发现问题及时纠正,确保前厅服务的规范性和一致性。

通过建立酒店前厅管理制度,提高前厅服务员的素质要求,规范前厅服务流程,加强前厅服务质量监督,可以有效提升酒店的服务质量,增加客户满意度,提高酒店的竞争力。酒店前厅管理制度的建立不仅对于酒店的经营管理具有重要意义,也对于提升酒店形象、吸引更多的客户具有积极作用。

酒店前厅管理制度 篇三

酒店前厅管理制度

  在不断进步的社会中,我们都跟制度有着直接或间接的联系,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢?以下是小编帮大家整理的酒店前厅管理制度,仅供参考,大家一起来看看吧。

  酒店前厅管理制度为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

  1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

  2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

  3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  一、考勤制度

  凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:

  1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;

  3、不

得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

  4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

  二、仪容仪表

  1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。

  2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。

  3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。

  4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

  5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。

  三、行为举止

  1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,

  2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,

  3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,

  4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

  5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖

  6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

  8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。

  四、礼貌礼节

  1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:您好!或点头微笑致意。

  2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:欢迎光临,在客人离店时致告别语:您走好,欢迎下次光临,

  3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。

  4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:您走好,欢迎下次再来、期待您的光临等。

  五、操作规范

  1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天。

  2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,

  3、房卡制作不得有误,

  4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

  5、PS机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;

  6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;

  8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;

  9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

  10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;

  11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。

  12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;

  13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。

  15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。

  16、员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责。

  六、劳动纪律

  1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;

  2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;

  3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;

  4、上班时间不得打电脑游戏、听MP3,发现一次扣3分;

  5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;

  6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;

  7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;

  8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;

  9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。

  10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;

  11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;

  12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;

  13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;

  14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;

  15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;

  16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;

  17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。

  18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;

  19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;

  20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;

  21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;

  22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);

  23、偷窃酒店及员工财物(开除);

  24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);

  25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);

  26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);

  27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。

  七、工作方面

  1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;

  2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;

  3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;

  4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;

  5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;

  7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;

  8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;

  9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;

  2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的.移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;

  3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。

  九、奖励制度

  1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

  2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;

  3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;

  4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;

  5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;

  6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;

  7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;

  8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;

  9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;

  10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1—5分;

  11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节给予相应的奖励;

  12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;

  13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。

  十、补充内容

  本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

酒店前厅管理制度【优质3篇】

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