服务员的管理制度 篇一
随着餐饮行业的快速发展,服务员的管理制度变得越发重要。一个良好的管理制度可以保证服务员的工作效率和服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度。本文将从招聘、培训和激励三个方面来探讨服务员的管理制度。
首先是招聘方面。餐饮企业应该根据自身的需求和特点制定招聘标准,并且招聘时要注重选拔有相关经验和技能的人才。此外,企业还可以通过与相关学校合作,开展实习生计划,吸引有潜力的人才加入。招聘过程中还应进行面试和背景调查,确保招聘到合适的人员。
其次是培训方面。服务员是餐饮企业的重要形象代表,因此他们需要接受专业的培训,提高服务技能和沟通能力。培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、产品知识和卫生安全等方面。培训可以通过内部培训和外部培训相结合的方式进行,内部培训可以由企业内部的培训师进行,外部培训可以通过聘请专业培训机构来完成。
最后是激励方面。激励是服务员管理中的重要环节,可以通过多种方式来实施。首先是薪酬激励,合理的薪酬水平可以激发服务员的积极性和工作动力。其次是晋升机会,餐饮企业可以设立晋升通道,根据服务员的表现和能力提供晋升机会,让他们有更多的发展空间。此外,还可以进行员工表彰和奖励,例如每月表彰优秀服务员,给予奖金或奖品,以激励他们不断提高自己的工作表现。
综上所述,服务员的管理制度对于餐饮企业来说是至关重要的。通过招聘合适的人员、提供专业的培训和合理的激励机制,可以提高服务员的工作效率和服务质量,从而增加顾客的满意度和忠诚度。餐饮企业应该重视服务员的管理制度,并不断优化和完善,以适应行业的发展和变化。
服务员的管理制度 篇二
随着餐饮行业的不断发展,服务员的管理制度也越来越重要。一个良好的管理制度可以提高服务员的工作效率和服务质量,增加顾客的满意度和忠诚度。本文将从岗位职责、团队合作和客户关系三个方面来探讨服务员的管理制度。
首先是岗位职责方面。服务员的岗位职责应该明确清晰,包括接待客人、提供菜单、点菜、送餐等工作。服务员需要了解并熟练掌握各种菜品的制作方法和口味,以便能够向客人提供准确的推荐和建议。此外,服务员还要及时处理客人的投诉和意见,保证客户的满意度。岗位职责的明确可以帮助服务员更好地履行职责,提高工作效率和服务质量。
其次是团队合作方面。餐饮企业通常会组建一个服务团队,团队成员之间需要密切合作,协同完成各项工作。服务员之间应该相互协作,互相帮助,共同完成工作任务。团队合作可以通过定期的团队会议和培训来加强,促进团队成员之间的交流和合作,提高整个团队的工作效率和服务质量。
最后是客户关系方面。服务员是餐饮企业与客户之间的桥梁,他们的服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。服务员应该主动与客户建立良好的沟通和关系,了解客户的需求和偏好,以便能够提供个性化的服务。同时,服务员还要具备耐心和细心的品质,及时解决客户的问题和需求,确保客户的满意度。
综上所述,服务员的管理制度对于餐饮企业来说至关重要。通过明确岗位职责、加强团队合作和建立良好的客户关系,可以提高服务员的工作效率和服务质量,增加顾客的满意度和忠诚度。餐饮企业应该注重服务员的管理制度,并不断完善和优化,以适应行业的发展和变化。
服务员的管理制度 篇三
一、行为规范
1、按公司行政管理规定穿衣,整洁得体。佩带首饰不过于华丽,化妆不浓装艳抹,指甲不过长、过于修饰。
2、路遇领导要主动热情问候,招待客人要礼貌认真。
3、服从人事管理等领导安排,尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑,不影响他人工作。
4、严格遵守岗位纪律,遵守工作纪律。讲究工作效率,日事日毕。
5、接听电话时要神清气爽,使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
6、使用电话要轻拿轻放,加以爱惜。不漏接电话,电话铃响很久再接应先给对方道歉。
7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、不假公济私,不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。
二、工作纪律
1、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。
2、每日两次准时考勤,15分钟以内为迟到,提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理
3、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。
4、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按旷工半日处理。
5、每月员工可公休两天,公休时应提前通知办公室,公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。
6、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。
7、法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。
8、出门必须打出门证,出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。
三、物品管理
1、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。
2、保持餐厅内部环境卫生的整洁,用餐工具的卫生、完整。
3、餐厅内部环境设施,用餐工具 如有损坏或丢失,应及时通知直接领导,经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作,予以更新。如证实是人为破坏,经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。
4、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任,在由办公室主任填写购物审批表审批至经理,然后交采购员,低值品管理员各一份方可购买。
四、岗位变动
员工进入公司后,无论因工作需要或个人主动申请,都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请,经相关部门领导批准确认后,交由办公室存档备案,同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。
五、员工离职
当员工要离开公司时,需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。未办理离职手续自行离职者,公司财产若有损失、遗失,其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时,将报公安机关追究刑事责任。
服务员的管理制度 篇四
一、服务员管理制度
一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四五、、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
二、卫生制度
公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、每人每月休两天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。
四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、男士留发,前不过眉、后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼(长发可盘起)。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态:
1、坐姿
A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。
C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。
C、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。
D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。
F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。
D、客过站定,主动让路并点头示意问好。
E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
五、奖惩条例
1、上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。
5、违反各项规章制度,受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
16、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。
17、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。
18、当班时间打瞌睡、干私活。
19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
20、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。
21、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
23、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交
24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
27、用不适当的手段干扰他人的工作。
28、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。
29、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
31、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
32、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故
服务员的管理制度 篇五
一、道德及职业素质
(一)职业道德
1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。
2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。
(二)职业素质
对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
(一)职业仪表
1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。
(二)工作程序
班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,
提出存在的问题及注意事项。
根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。
(三)文明用语
礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
三、岗位职责
如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。
撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前
(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
服务员的管理制度 篇六
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度,保持微笑,不应太热情
3、卫生习惯,不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题,尽量在服务工作中,不要搀杂年纪长者。
5、应变能力,建立管理层,确定应急方案,当遇到客户争执问题,应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度,包括考勤制度,责任制度,奖罚制度等
7、建立工作守则,如需要迎宾时确定时间段,如何安排。卫生处理时候,注意环境,不要影响到客人。不要餐厅嬉闹,不要餐厅与客人共进食,不要把餐厅的脏的一面展示给客人,如倒垃圾,处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态,统一制服,调整站姿,分化区域。培养员工基本素质,第一点要确立他们自信心,第二点要确定他们服务意识与态度,基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。