客服工作职责(实用3篇)

客服工作职责 篇一

客服工作职责是指客服人员在公司内部或与客户进行沟通时，所承担的工作内容和责任。客服工作职责的重要性不言而喻，它直接关系到公司形象的塑造和客户满意度的提升。以下是客服工作中的一些主要职责。

首先，客服人员需要熟悉公司的产品或服务。他们需要全面了解公司的产品特点、技术参数以及使用方法，以便能够准确地回答客户的问题和解决他们的疑虑。客服人员还需要及时了解公司新产品的推出或现有产品的改进，以便能够及时向客户传达相关信息。

其次，客服人员需要与客户进行有效的沟通。沟通是客服工作中最重要的技能之一。客服人员需要倾听客户的需求和问题，并给予及时、准确的回复。在沟通过程中，客服人员需要保持耐心和友好，尽可能满足客户的需求，并解决他们的问题。

第三，客服人员需要解决客户的问题和投诉。客户可能会遇到各种各样的问题，例如产品质量问题、物流延误等等。客服人员需要及时解决这些问题，并向客户提供满意的解决方案。如果客户有投诉，客服人员需要认真倾听并妥善处理，确保客户的合理权益得到保障。

第四，客服人员需要记录和整理客户的反馈。客户的反馈对于公司来说非常宝贵，它可以帮助公司改进产品和服务质量。客服人员需要及时记录客户的反馈，并将其整理归纳，为公司提供有价值的参考。

最后，客服人员需要与其他部门进行协作。客服工作往往需要与销售、技术支持、物流等部门进行紧密合作。客服人员需要与这些部门保持良好的沟通和协作，以便能够更好地为客户提供全面的服务。

总之，客服工作职责的履行对于公司的运营和发展至关重要。客服人员需要熟悉公司的产品和服务，与客户进行有效沟通，并解决他们的问题和投诉。他们还需要记录和整理客户的反馈，并与其他部门进行协作。只有这样，才能够提高客户满意度，增强公司的竞争力。

客服工作职责 篇二

客服工作职责的多样性与挑战

随着互联网和电子商务的发展，客服工作职责也面临着新的挑战和变革。客服人员不再仅仅是接听电话、回答问题，他们需要具备更多的技能和能力，以应对日益复杂的客户需求和竞争环境。

首先，客服人员需要具备良好的沟通和表达能力。他们需要与客户进行有效的沟通，理解客户的需求并给予准确的回复。与传统的电话沟通相比，现在的客服工作往往还包括文字沟通，例如电子邮件、社交媒体等。客服人员需要适应这种多样化的沟通方式，并确保信息的准确传递。

其次，客服人员需要具备解决问题的能力。客户的问题可能千差万别，有些可能需要技术支持，有些可能需要售后服务。客服人员需要能够迅速分析问题的本质，并提供有效的解决方案。他们还需要与其他部门保持良好的沟通和协作，以便能够更好地解决客户的问题。

第三，客服人员需要具备情绪管理和应变能力。客服工作可能会面对一些不满意或不耐烦的客户，他们需要保持冷静和耐心，并寻找最佳的解决方案。客服人员还可能面临一些突发情况，例如系统故障或网络中断，他们需要能够及时应对，并准确向客户传达相关信息。

第四，客服人员需要具备学习和适应新技术的能力。随着科技的不断发展，客服工作也在不断变化和创新。客服人员需要不断学习和掌握新的技术和工具，以提高工作效率和服务质量。例如，客服人员可能需要学习使用客户关系管理系统（CRM）等软件，以便更好地管理客户信息和记录沟通历史。

综上所述，客服工作职责的多样性和挑战性使得客服人员需要具备更多的技能和能力。他们需要具备良好的沟通和表达能力，解决问题的能力，情绪管理和应变能力，以及学习和适应新技术的能力。只有不断提升自身素质，客服人员才能更好地应对客户需求和竞争环境的变化。

客服工作职责 篇三

(一)岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服代表岗位职责

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条 电话客服

(1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程图

3.工作细则

u 详细记录并核实客户的咨询、疑问;

u 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等;

u 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日;

u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

u 您好!三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓?

u 请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

3.工作细则

u 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份;

u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号;

u 询问客户是否方便接听电话;

u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案;

u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话;

u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释;

u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案;

u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话;

u 进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

u 您好!请问您是*先生/*小姐吗?

u 这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗?

u 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。

u 请问您对这个问题是否已经清楚了?

u 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见!

u 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

第二条 来宾客服

1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问;

2.工作细则

u 热情问好，并引入演示区;

u 根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师);

u 客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;

u 退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。

第三条 岗位分工

可依据

本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

(三)客服礼仪

(1) 电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事;

3.适当记录细节;

4.拨通前先打好腹稿;

5.迅速切入主题;

6.使用电话敬语;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录;

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

[客服工作职责]