染雾物业客服部工作计划 篇一
随着社区规模的不断扩大和居民对物业服务质量的要求日益提高，物业客服部在社区管理中起着至关重要的作用。为了提高客服部的工作效率和服务质量，我们制定了以下工作计划。
一、提高员工培训和素质
客服部的员工是直接与居民接触的重要环节，他们的服务质量直接影响到居民对物业的满意度。因此，我们将加强员工培训，提升他们的服务意识和沟通能力。我们将定期组织培训课程，培养员工的专业知识和技能。同时，我们还将鼓励员工参加相关的岗位职业培训，提高他们的素质水平。
二、建立完善的客户信息管理系统
客户信息管理系统是物业客服部工作的重要支撑。我们计划建立一个完善的客户信息管理系统，包括客户档案、投诉处理记录等。通过客户信息管理系统，我们可以及时了解居民的需求和投诉情况，提供更加个性化的服务。同时，我们还将加强对客户信息的保密工作，确保居民信息的安全性。
三、优化投诉处理流程
投诉处理是客服部最重要的工作之一。为了提高投诉处理效率，我们计划优化投诉处理流程。首先，我们将建立快速响应机制，确保能够及时接受和处理投诉。其次，我们将完善投诉处理的标准化流程，明确责任和时间节点，确保投诉能够得到及时、有效的解决。同时，我们还将建立投诉处理结果的反馈机制，及时向居民反馈处理结果，增加居民的满意度。
四、加强与其他部门的协作
物业客服部是社区管理的重要组成部分，与其他部门之间的协作关系直接影响到工作效率和服务质量。因此，我们将加强与其他部门的沟通和协作。我们将定期召开跨部门协调会议，交流工作经验和问题，解决工作中的矛盾和难题。同时，我们还将建立部门间的信息共享机制，提高工作效率和协作效果。
五、加强居民满意度调查
居民满意度是评价我们工作的重要指标之一。为了了解居民对我们工作的评价和意见，我们将定期进行居民满意度调查。通过调查结果，我们可以及时了解居民的需求和意见，及时调整工作方向和改进服务。同时，我们还将建立居民反馈的处理机制，确保居民的问题能够得到及时解决。
通过以上工作计划的实施，我们相信物业客服部的工作效率和服务质量将得到明显提升，居民对我们的满意度也将大幅度提高。我们将不断总结经验，改进工作，为社区居民提供更加优质的物业服务。物业客服部将成为社区居民满意度的排头兵，为社区的和谐发展贡献力量。
物业客服部工作计划 篇二
随着社区规模的不断扩大和居民对物业服务的要求日益提高，物业客服部在社区管理中的作用日益凸显。为了更好地提供优质的物业服务，我们制定了以下工作计划。
一、建立健全的客户服务体系
客户服务体系是物业客服部工作的重要基础。我们计划建立健全的客户服务体系，包括客户信息管理、服务投诉处理、服务评价等。通过客户服务体系，我们可以及时了解和记录居民的需求和意见，提供个性化的服务。同时，我们还将建立服务质量评价机制，定期对居民的服务满意度进行评估，及时调整工作方向和改进服务。
二、加强员工培训和队伍建设
员工是物业客服部工作的核心力量，他们的素质和能力直接影响到服务质量。为了提高员工的服务意识和专业水平，我们将加强员工培训和队伍建设。我们将定期组织培训课程，提升员工的服务技能和沟通能力。同时，我们还将建立员工激励机制，通过薪酬激励和职业发展规划，激发员工的工作积极性和创造力。
三、优化服务流程和标准
服务流程和标准是物业客服部工作的重要依据。我们计划优化服务流程和标准，明确责任和时间节点，提高工作效率和服务质量。我们将建立服务标准化流程，包括服务请求的受理、处理和反馈等。同时，我们还将建立服务质量监控机制，定期对服务流程和标准进行评估和改进，确保服务质量的稳定和持续提升。
四、加强与居民的沟通和互动
与居民的沟通和互动是物业客服部工作的重要环节。我们计划加强与居民的沟通和互动，建立良好的居民关系。我们将定期组织居民座谈会和活动，听取居民的意见和建议，解决居民关注的问题。同时，我们还将加强与居民的线上沟通，通过微信群、社区网站等方式，及时向居民传递信息和解答问题。
五、加强与社区其他部门的协作
物业客服部是社区管理的重要组成部分，与社区其他部门的协作关系直接影响到工作效率和服务质量。为了加强协作，我们计划定期召开跨部门协调会议，交流工作经验和问题，解决工作中的矛盾和难题。同时，我们还将建立部门间的信息共享机制，提高工作效率和协作效果。
通过以上工作计划的实施，我们相信物业客服部的工作效率和服务质量将得到明显提升，居民对物业服务的满意度也将大幅度提高。我们将不断总结经验，改进工作，为社区居民提供更加优质的物业服务。物业客服部将成为社区居民满意度的排头兵，为社区的和谐发展贡献力量。
物业客服部工作计划 篇三
。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2013年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试
和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号
,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验，资料共享平台
《物业客服部工作计划》(https://)。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习
,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的.周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器
材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
