染雾男宾部工作计划 篇一
随着社会的发展和生活水平的提高，男士对于个人形象和服务需求的要求也越来越高。作为一个专门为男性客户提供服务的部门，男宾部在酒店的运营中扮演着重要的角色。为了能够更好地满足男性客户的需求，我们制定了以下的男宾部工作计划。
1. 提供专业化的服务
男宾部的员工应该具备专业的技能和知识，能够为客户提供高质量的服务。我们将加强员工的培训，提升他们的专业能力。同时，我们还将引入更多的高端设备和产品，以确保客户在男宾部的享受到专业化的服务。
2. 完善服务流程
为了提高工作效率和客户满意度，我们将优化男宾部的服务流程。从客户预约、到到店服务、再到离店评价，每个环节都要进行严格的管理和监控，确保客户的需求得到及时满足。我们还将建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进我们的服务。
3. 个性化定制服务
每个客户都有自己的需求和偏好，我们将根据客户的不同特点提供个性化的定制服务。通过对客户的需求进行分析和了解，我们将提供个性化的护理方案和服务，以满足客户的需求。
4. 提供高品质的产品
男宾部的产品选择也非常重要。我们将引入一些高品质的护肤品和美容产品，以满足客户对于品质的追求。同时，我们还将与一些知名品牌进行合作，提供更多的选择和优惠。
5. 加强团队协作
男宾部是一个团队工作的部门，团队的协作能力直接影响到工作效率和服务质量。我们将加强团队的培训和沟通，提高员工的团队意识和协作能力。通过团队的努力和配合，我们相信男宾部能够取得更好的成绩。
男宾部工作计划 篇二
男宾部作为酒店中一个关键的部门，我们将制定以下的工作计划，以提高服务质量和客户满意度。
1. 提高员工素质
男宾部的员工是我们最重要的资产，他们的素质和服务水平直接影响到客户的满意度。我们将加强员工的培训，提升他们的专业技能和服务意识。通过培训，我们将帮助员工更好地理解客户的需求，提供更贴心和专业的服务。
2. 加强客户关系管理
客户关系管理是我们提升客户忠诚度和满意度的重要手段。我们将建立客户数据库，定期与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和意见。通过对客户的关心和关怀，我们相信能够赢得客户的信任和支持。
3. 定期开展市场调研
市场调研是我们了解客户需求和竞争情况的重要途径。我们将定期开展市场调研，了解客户对于男士护理服务的需求和期望。通过市场调研，我们将及时调整和改进我们的服务，以满足客户的需求。
4. 加强与其他部门的合作
酒店是一个整体运营的机构，各个部门之间的合作和协调非常重要。我们将积极与其他部门进行合作，共同提升酒店的整体服务水平。通过与其他部门的合作，我们将实现资源共享，提供更优质的服务。
5. 提高服务质量
服务质量是我们立足之本，我们将通过不断提高服务质量来赢得客户的信赖和支持。我们将建立服务质量评估体系，定期对员工的服务进行评估和考核。同时，我们还将积极采纳客户的意见和建议，不断改进我们的服务。
通过以上的工作计划，我们相信男宾部能够提供更加专业和个性化的服务，为客户带来更好的体验。我们将努力实现客户满意度的提升，为酒店的发展做出贡献。
男宾部工作计划 篇三
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作；
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精；
3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序；
4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态；
5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准；
6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督；
7、负责餐厅的安全工作的管理监督；
8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作；
9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督；
10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；
11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；
12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作；
13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；
14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结；
15、完成领导交办的其他工作任务。 领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作；
2、以身作则，责任心强，敢于管理；
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序；
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次；
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映；
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报；
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；
8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；
9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；
10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；
11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客；
12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；
13、完成餐厅主管临时交办的事项；
14、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎宾员岗位职责：
1、仪容整洁，不擅离岗位；
2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌；
3、接受客人的临时定位；
4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作；
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位；
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映；
7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐；
8、保证地段卫生，做好一切准备；
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。
2、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；
3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口；桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹；
4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核；
5、就餐结束后，要及时清理卫生; 传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便；
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作；
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台；
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核；
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作；
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等；
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务流程： 散餐：
一、服务要求：
1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类）；
2、准备服务用具等（点菜单、热毛巾、托盘等）。
二、开餐前的检查工作：
1、参加班前例会，听从当日工作安排；
2、检查仪容仪表；
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布干净、无破损、无污迹；
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形；
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜；
6、检查花草，地面；
7、全面检查。
三、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员 （1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：
将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜： 介绍菜式：
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品： 同菜式推销。
点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台：
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾
21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××
元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作
1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。
4、备餐具：
服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：
1、餐前准备：
（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。
2、餐中服务
（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。
（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶。
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。
2、建立宾客关系档案（客史档案）。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。
4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位，积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序： 早班
1、按照饭店规定着装，准时到岗。
2、查看交接班记录，处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。
1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。 晚班：
2、1、按规定着装，准时到岗。
2、查看交班记录，处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。
3、1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序：
（一）宴会布局：
1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
（二）摆位规格：
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
（三）仪表仪容
1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。
（四）准备工作
1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光临。
（五）迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。
（六）席间服务
1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。
2、酒水服务：
（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。
（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。
（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服务： （1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。
（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。
（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。
（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。
（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。
5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。
（七）结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。
2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。
（八）收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。
5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责：
（一）宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。 技能要求：
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。
（二）宴会部领班：
1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。 技能要求：
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。
（三）宴会部服务员
1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。
2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格，操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
（一）餐前准备：
1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。
5、准时参加餐前会，了解工作内容。
（二）餐中服务
1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。
3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。
5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责：
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。
男宾部工作计划 篇四
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部1号岗（接待岗）
①职责：
1、迎接客人；2、送别客人；
②服务流程：
迎接客人：沐浴这边请，欢迎光临沐浴部，更衣接待贵宾**位；
送别客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临，对讲机通知前厅接待贵宾**位；
③注意事项：
1、禁止女宾进入；
2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；
4、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 5、禁止穿便鞋人员进出；
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部2号岗（更衣岗）
①职责：
1、指引客人开箱；2、推销洗熨衣物；3、提醒客人带好自己的贵重物品；
②服务流程：
客人进场：
收到，欢迎光临沐浴部，贵宾您好！请出示您的手牌，您的手牌是**号，这边请，请问您的衣物需要洗熨一下吗？（洗熨衣物的价格是**元）。您的更衣箱已锁好，周围没有您的物品了，请检查一下，带好您的手牌和随身携带的贵重物品。当心沐浴区域台阶小心地滑，沐浴里面请，祝您沐浴愉快。沐浴接待贵宾**位。客人离场：
各位来宾晚上好/下午好，在您更衣的同时请保管好自己的手机、手牌等贵重物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临；（每隔3—5分钟喊一次）③注意事项：
1、必须熟悉更衣柜的位置，以便更好地为宾客服务； 2、随时注意更衣箱的安全；
3、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 4、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；
5、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 6、负责更衣区域的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作；
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部3号岗（干身区岗）
①职责：1、负责帮客人拿毛巾，浴服；2、负责帮客人干身；3、推销浴服、袜子、短裤等物品；
②服务流程：
收到：干身这边请，欢迎光临沐浴部，麻烦您更换拖鞋，请先上前一步，请用上身巾，我来为您干身、干脚，（推销：我们这里有为您定做的高档浴服，是否需要一套，还有名牌短裤、袜子等物品，请问需要吗？）请问您需要什么型号的浴服，这是（大、中、小号）浴服，我来为您打开，这是干拖鞋。（楼层功能，这边请，祝您休闲愉快，休息一直往前左转电梯上楼）； ③注意事项：
1、进入干身区更换干拖鞋；
2、开单时准确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）； 3、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统； 4、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 5、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；
6、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部4、5号岗（水区岗）
① 职责：
1、推销毛巾、澡巾； 2、负责大池水温；
3、提醒客人各种设施设备的使用； 4、负责干蒸房的温度； 5、负责整体水区的卫生； ② 服务流程： 客人进场：
收到：水区这边请，为了洗浴方便，这里有高级毛巾和澡巾，请问需要带一条吗？…..这边是淋浴、这边是坐浴，里面是干蒸房和助浴区，请问需要什么饮料吗？我就在您身边，需要服务请随时叫我，沐浴请当心，小心地滑，祝您沐浴愉快； 客人离开：
贵宾您好：您沐浴好了是吗？干身这边请，小心地滑，干身接待贵宾**位；
③ 注意事项：
1、经常巡视，随时注意客人人身安全； 2、提醒客人地滑，注意安全； 3、随时注意干蒸房的炉丝；
4、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 5、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；
6、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；
男宾部服务流程及岗位职责
沐浴部主管岗位职责
1.直接对总经理负责，参加主管级会议；
2.负责浴区各项工作的计划、组织和指挥工作，带领沐浴部全体员工完成上级下达的各项工作指标；
3.负责浴区的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定浴区工作程序及工作考评；
4.检查本部门员工的仪容仪表及工作流程等；
5.熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理；
6.注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式； 7.巡查本部门所属区域，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；并检查本部门各项设施，抽查工作质量；
8.检查、考核领班级管理人员的工作质量，并做出评估； 9.每天抽查本部门的环境卫生工作；
10.带头执行各项规章制度，处理好客人在浴区发生的投诉；
11.负责组织召开本部门每天例会，听取汇报，做好各项任务的落实工作； 12.带领本部门全体员工做好开源节流工作； 13.完成领导给予的其他工作任务。
男宾部服务流程及岗位职责
沐浴部领班岗位职责
1.向浴区主管负责，服装整洁、能熟练使用规范礼貌用语，配合浴区主管做好浴区工作；
2.贯彻落实公司各项规章制度，检查本部门员工的仪容仪表及工作流程等，保证服务质量；
3.在主管的指导下，布置工作任务，每日召开班前、班后会，严格记录本班组员工考核的落实情况，根据事实提出改正意见，提高服务水平； 4.熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理；
5.巡查本部门所属区域，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；并检查本部门各项设施，抽查工作质量； 6.监督员工做好推销及服务工作； 7.做好开源节流工作；
8.检查、考核浴区员工的工作质量，并做出评估； 9.每天抽查责任区域内的环境卫生工作；
10.带头执行各项规章制度，处理好客人在浴区发生的投诉； 11.负责组织召开浴区每天例会，做好各项任务的落实工作； 12.完成领导给予的其他工作任务。
男宾部服务流程及岗位职责
沐浴部水区岗位职责
1.遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排，做好交接班工作； 2.着装整洁、守时礼貌，按公司规定的服务标准为宾客提供优质的服务； 3.熟悉水区各项设施设备的开关工作，在为公司节约能源的前提下，根据客流量掌握好设施设备开关的时间，及时检查水池的水温及桑拿房的温度是否达标； 4.定时巡视干蒸房客人，及时为客人递送毛巾及为干蒸房炉子加水，并定时清理干蒸房卫生；
5.做好大池管理工作，防止有皮肤病客人入池，严格执行公司规定不可带毛巾入池；
6.定时巡查、清理水区卫生间；
7.加强自身推销意识，熟悉各楼层的功能分布、消费项目、价位及优惠活动，应主动为宾客介绍合适的各种项目； 8.做好水区的物品摆放及地面的卫生工作； 9.完成上级赋予的其他工作。
男宾部服务流程及岗位职责
沐浴部干身区岗位职责
1.遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排，做好交接班工作； 2.着装整洁、守时礼貌，按公司规定的服务标准为宾客提供优质的服务； 3.熟悉毛巾、浴服的摆放位置，以便更好地为客人服务，熟悉各楼层的功能分布、消费项目、价位及优惠活动，应主动为宾客介绍合适的各种项目及浴区消费品； 4.主动热情地接待每位宾客，做好由上到下捏、拍的干身工作，善于用语言的技巧为宾客提供优质的服务；
5.负责干身区的卫生及大中小号浴服、毛巾的整齐摆放； 6.负责干身区卫生及大中小号浴服、毛巾等物品的整齐摆放；
男宾部服务流程及岗位职责
更衣区岗位职责
1.遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排，做好交接班工作； 2.着装整洁、守时礼貌，按公司规定的服务标准为宾客提供优质的服务； 3.必须熟悉更衣柜的位置，以便更好地为宾客服务，熟悉各楼层的功能分布、消费项目、价位及优惠活动，应主动为宾客介绍合适的各种项目及浴区消费品； 4.主动热情地接待每位宾客，正确引导客人打开所属更衣柜，善于用语言的技巧为宾客提供优质的服务；
5.负责更衣室的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作；、6.完成上级赋予的其他工作任务。
男宾部工作计划 篇五
2010年，新年的第一个月的各项工作都已圆满结束，就本月的各项工作和上个月对比来说，各方面都有很大进步，特别是推销方面进步很大，现在不论在安全方面、卫生方面、推销方面、部门各区域配合方面等等都有了实质性进展，各项工作都按照制定计划逐步开展，每项工作都取得了一定的成绩，但在很多方面还是存在一些问题，下面就从以下几个方面总结一下1月份的主要工作，包括取得的成绩、工作中存在的缺点和不足，现汇报如下：
一、营业流水和售卡
本月营业流水完成情况如下图所示：
（数据略）
本月售卡较上个月多出两张，多出金额4000元
以上为1月份的营业流水完成情况和与上个月营业流水对照表，1月份的整个营业流水除客服的完成情况比计划少315元外，其余都超额完成，从整个月份来看，一月份临近年关，为主要客流高峰期，而且浪淘沙的地理位置优越，其经营理念和公司名号又旗帜鲜明，为顾客所认可，所以本月足够的客流量和公司高层的正确指挥，班组间、部门间的相互沟通配合以及各部门本身的努力赶超，保证了各项经营流水任务的完成，从各项工作看，一月份的各项工作都能按照指定的工作计划有条地开展，而整个计划是根据12月份的工作中出现的问题和存在缺点包括本月下达的营业流水计划和领导下达的各项指示及一些长期性规划的问题制定的工作计划，下面从两方面总结一下本月的营业方面取得的成绩和存在的问题：
1、营业流水的完成情况
本月，按照公司下达的营业指标和任务，结合上个月在酒水方面出现的缺点和不足，在人员的安排上，在推销的方法上，在对客的服务质量上，在一更、二更、水区的相互配合协作上都做了相应的调整和磨合，在酒水任务上，改变上个月的工作思路，按照制定的酒水任务，在自身权利范围内，按照各区域的实际酒水出货量，给每个区域都下达了相应的指标，并且细化到个人，包括主管和吧员，并且每天按照完成情况给与相应的奖励和处罚，并且把此项工作和每个人的自身利益挂钩，包括每个月的优秀员工、推销能手以及优先推荐为公司后备管理干部等等，此举大大增加了员工的工作积极性，并且每个人都在自己的工作岗位上竭尽全力的完成自身的工作，而且每天的班后会都坐到一起总结经验，讨论下个班次的工作开展，在上个月的工作中由于新人较多，各项工作开展的不是很好，特别是营业流水被对班拉下很多，每个员工心里都憋着一股劲那就是超越对班证明自己，通过大家的整体努力，本月各项任务除客服没有完成外，其余都超额完成，而且整个营业流水任务在上个月被对班拉下很多的情况下本月总营业额不但反超对班而且保持了一定差距，特别是酒水和浴服一直压着对班，而且本月由于临近年关，流失员工较多，在人少缺编的情况下依然克服困难，坚决完成了各项任务，我认为只有这种良性的比着干，()才能促进两个班共同进步，在相互的较量中发现不足弥补不足进而反超对方，本月各项推销都时间里在对客服务上，以服务带动推销，在客人认可你的服务的同时，自然也就接受你的推销，在浴服的推销上更是如此，目前各区域都已掌握基本推销方法，并能很好地运用到实际工作当中，当然在取得成绩的同时也存在很多的缺点最主要就是由于只追求数据，导致很多员工一味地只求营业额的计划任务而违反了公司规定，幸亏公司领导发现及时，避免严重事故的发生，在推销方面某些环节还是做得不到位，不够好，特别是各区域的相互配合上，以及一岗在给客人叫梯时的推销还是有所欠缺，包括一更、二更的配合上，还是没有磨合好，从而放掉了很多潜在消费顾客。本月从各项工作中来看，部分员工在一些基础知识的掌握上不是很好，主要表现在房间的房态及价格，按摩手法及价格，在下步工作中会在这方面加强培训，并且不断强化。
2、会员卡的办理上
本月较上个月，会员卡的办理上有了很大的进步，也摸到了很多门路和方法，有上个月的没有完成任务到本月超额完成，在办卡中得到了吴经理的很大帮助，包括方法上和其他方面上，办卡主要体现在对客服务和沟通上，尤其是记忆服务，体现在对发现的潜在顾客，积极服务，而且要细化，并且要在头脑里记住这个人的相关信息，使下次再来能马上叫出来，并且热情的服务，通过这种沟通服务一是得到顾客的认可，二是满足顾客的虚荣心理，从而刺激顾客消费，从本月工作看，在会员卡的办理上还存在以下几方面的不足：
1、细微服务显得很生硬；
2、记忆服务不是很成熟，很多时候第一时间反应不过来；
3、推销的语言组织的不是很好不是很恰当；
4、会员卡办理方法以及各项政策不能熟记。
二、卫生方面
针对上个月在卫生方面出现的问题，本月重新制定了卫生周工作计划，并且每天和对班交接完成情况，本月较上个月有所好转，在打扫卫生上，现在已经基本掌握了对各个区域卫生的把握和安排，包括时间的分配，区域的划分，方法上的灵活掌握以及按照客流量的多少合理安排人员对重点卫生区域的打扫和保持，对客流高峰期，安排专人对特定区域做到在不影响客人洗浴和对客质量的同时随脏随清，保证了男宾的整体卫生，但总体讲，本月的卫生死角较多，特别体现在一更和水区，特别是下半月由于临近年关，员工流失较多导致各岗位缺
编，从而在卫生上急剧下滑，体现在以下几个方面：
1、一更的个座椅底部毛毛较多，做巾的摆放不是很整齐，特别是烟灰缸的情理上，不能及时一脏一清；
2、一更的更衣柜的侧面大镜子底部成为卫生死角，每天在清理上方法也不得当，从而导致灰尘较多；
3、吧台的后的`小库，保持不是很整洁，而且由于清理不及时导致通风管滴下的水滴的整个地面都是，再一个就是吧台后身的展示柜的玻璃上，毛毛很多，而且展示柜底下时有杂物；
4、水区的卫生间每天保持不是很好，特别是小便池子底部和水箱后侧经常擦不到位；
5、单双淋浴的淋浴喷头和水管不能及时清理，双人淋浴放备品一侧的墙面清理不到位；
6、大池子地沟以及台面清理不及时。
以上卫生死角会在下步工作逐一解决，并列入双班交接中。
三、安全方面
男宾的安全问题关系到客源的稳定性及会馆的名誉，安全工作和服务工作决定着是否能吸引更多的潜在的客源，以及会馆的长远发展，由于临近年关，是每年事故的多发期，包括恶意消费、醉酒闹事、防火防盗、手牌安全提示等等，本月的安全问题主要存在以下几个方面：
1、对客人的提示方面，一个是客人手牌的提示，一个是在浴区地滑安全的提示以及喝酒客人及老人小孩的安全提示，特别临近年关，朋友聚会较多，醉酒客人较多，所以要做好这方面的各项工作，针对醉酒客人要跟踪服务，并做好提示工作，通过这段时间来看，各项事故时有发生，所以要求服务人员要用心接待每一位顾客，并做好相关工作。
2、一更更衣柜的安全方面，安全工作终于泰山，如何给客人提更一个舒适安心的消费环境？一个是更衣柜的安全，一个就是休息厅财务的安全，最后是客房的安全，包括消防安全，那么从本月的工作来看，相对上个月要稍好一点，但针对出现的事故，我们应该反醒一下我们的工作，这就要求在下步工作中，要加强这一方面的监管，一更要时刻有专人来回巡视，在保证对客服务质量的同时要做好安全工作，从而保证给客人创造一个安全舒心的洗浴环境。
3、针对恶意消费各部门要协作配合，及时通报，针对本月出现的相关事情，要引以为戒，准备充分，做好各项准备工作。
四、员工思想教育方面
通过本月员工开支之后人员流失情况反映出在员工思想工作还没有抓到点子上，同时也反映出，做好员工思想教育工作的重要性，在下步工作，要把员工的思想教育工作列入日常工作的一部分，要时刻掌握员工的思想动态，包括想法、对工作中的意见、生活中的困难和开支前后的思想动态，做到万无一失，从而保证各项工作的正常开展。
五、灯火管制和消耗品节约上
1、灯火管制上，本月针对上个月的制定的灯火管制开关时刻表，安排每位员工认真学习并实际操作，针对上次老板检查发现的问题，反映出我们在灯火关之上还存在缺陷，管理不严，员工执行不力，在下步工作中会主抓一下，做好电的节约工作。严格按照灯火管制时间表执行，并灵活掌握后半夜客人来店洗浴时的灯光开关。
2、消耗品的节约上，本月在吴经理的指示下，按照制定的消耗品使用统计表，严格控制使用量，从一点一滴的节约做起，我们按照每天客流量的高低，严格控制使用情况，并每天和上一个班次作比较，同时以周为单位每一周都把数据算出来，一数据说话，从而做好此项工作，我们将认真填写消耗品使用统计表，严格按照消费人数控制消耗品的使用情况。
以上是男宾1月份的工作总结。在下个月中我们将根据本月发现的问题和不足结合些个月的实际情况制定相应计划。
男宾部甲班 陶**
2010年2月1日
男宾部工作计划 篇六
客房部岗位职责及服务流程
客房部各岗位职责
客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理 二、报告上级：总经理、总经办 三、督导下级：客房部主管、领班 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要：（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决
议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。
（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。
（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。
（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。
（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。
（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。
（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。
客房部主管岗位职责 一、岗位名称：客房部主管 二、报告上级：客房部经理
三、督导下级：客房部领班、各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。
（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
（3）同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。
（4）学会处理突发事件及投诉。
（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。
（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。
（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
（10）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。
（11）每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。
（12）每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。客房部领班岗位职责
一、岗位名称：客房部领班
二、报告上级：客房部经理、主管 三、督导下级：各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要：（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。
（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。
（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。
（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。
（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。
客房部服务员
一、岗位名称：客房部服务员
二、报告上级：客房部经理、主管、领班 三、督导下级：无
四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要：
（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。
（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。
客房部各岗位工作服务流程
一、客房部经理工作程序
1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6．每天定时抽查服务员做房情况。7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。8．处理客人投诉，并向经理汇报。二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。5、对客人提出的要求应尽量满足。6、负责对客人配加床、桌椅等。7、记录没有开床的房间并说明原因。8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作。12、主管或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认
1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。 2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。三：离店服务
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。 2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。四：清扫客房前的准备（一）不能擅自进入客人的房间（二）注意房间门挂的牌子（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房 3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。一）走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下： 1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。（5）打开窗户，让房间空气流通。2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。3、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。5、“抹”
（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。9、“灯”（登）
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房的内容。二）住客房的清扫程序
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。1、客人在房间时
● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。● 操作要轻，不要与客人长谈。● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。2、客人中途回房
在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。清扫住客房时，还应注意以下事项
●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。● 离开房间时，关门动作要轻。三）空房清扫程序
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。 2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四）请勿打扰房间的卫生清理程序
1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。五）开夜床的操作程序
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。 2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。六）走房检查程序
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。 2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。 5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。6、电视机、空调的遥控是否齐全。七）客房消毒程序 杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。 2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）5、消毒柜每三天大清洁一次。面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。 2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。4、最后用水冲净，擦干。
