染雾2016年客服工作计划 篇一
随着市场竞争的不断加剧，客户服务作为企业与客户之间的重要纽带，对于企业的发展变得越来越重要。为了提供更好的客户服务，我公司制定了以下2016年客服工作计划。
首先，我们将加强员工培训。客户服务团队是企业与客户之间的桥梁，员工的专业素质和技能直接影响着客户对企业的印象。因此，我们将组织定期的培训课程，提升员工的沟通、解决问题和服务技能。培训内容包括但不限于：客户心理学、沟通技巧、团队合作等。
其次，我们将引入新的客户服务工具。随着科技的发展，客户服务工具也在不断更新换代。为了提供更便捷、高效的客户服务，我们计划引入一套新的客户服务系统，该系统将集成多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，方便客户选择最适合自己的沟通方式。
第三，我们将优化客户服务流程。客户服务流程的顺畅与否直接影响着客户的满意度。我们将对现有的客户服务流程进行全面审查，找出其中存在的问题和瓶颈，并进行相应的优化和改进。我们将关注客户反馈，及时调整服务流程，提升客户满意度。
第四，我们将建立客户服务监测机制。客户服务的质量需要不断监测和评估，以便发现问题并及时解决。我们计划建立一个客户服务监测机制，通过定期调查客户满意度、评估客户服务质量等手段，了解客户对我们的服务的评价和需求，及时作出调整和改进。
最后，我们将加强团队合作。客户服务工作需要各个部门的密切配合和协作。我们将加强与销售、技术等部门的沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。我们将定期组织各部门的会议，交流工作情况和问题，寻求解决方案，并建立跨部门合作的机制，提升客户服务的整体水平。
通过以上的工作计划，我们相信我们能够提供更优质、高效的客户服务，进一步巩固客户关系，增加客户忠诚度，并在市场竞争中取得更大的优势。
2016年客服工作计划 篇二
随着市场的竞争日益激烈，客户服务成为企业赢得竞争的重要手段之一。为了提供更好的客户服务，我公司制定了以下2016年客服工作计划。
首先，我们将注重提升员工素质。员工是客户服务的核心力量，他们的专业知识和服务态度直接影响着客户对企业的印象。因此，我们将加强员工培训，提升员工的沟通技巧、解决问题能力和团队合作意识。我们将组织定期的培训课程，包括但不限于产品知识、客户心理学、服务流程等方面的内容，以提高员工的整体素质。
其次，我们将优化客户服务流程。客户服务流程的顺畅与否直接影响着客户的满意度。为了提供更高效、便捷的客户服务，我们将对现有的服务流程进行全面审查，并结合客户反馈和需求，进行相应的优化和改进。我们将建立客户服务流程的标准化和规范化，确保客户能够获得一致、高质量的服务。
第三，我们将引入新的客户服务工具。随着科技的发展，客户服务工具也在不断更新换代。我们计划引入一套新的客户服务系统，该系统将集成多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，方便客户选择最适合自己的沟通方式。同时，我们还将建立一个客户服务平台，方便客户随时随地查询相关信息和提出问题。
第四，我们将加强客户关系管理。客户关系管理是客户服务的重要环节，直接关系到客户的忠诚度和企业的市场竞争力。我们将建立客户数据库，对客户进行分类和管理，并制定相应的营销策略和服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。我们还将定期与客户进行沟通和交流，了解他们的需求和意见，及时作出调整和改进。
最后，我们将建立客户服务监测机制。客户服务的质量需要不断监测和评估，以便发现问题并及时解决。我们计划建立一个客户服务监测机制，通过定期调查客户满意度、评估客户服务质量等手段，了解客户对我们的服务的评价和需求，及时作出调整和改进。
通过以上的工作计划，我们相信我们能够提供更优质、高效的客户服务，增强客户的忠诚度和满意度，进一步巩固企业在市场竞争中的地位。
2016年客服工作计划 篇三
客服工作在企业中扮演着重要的角色，能够直接影响到企业的形象和声誉。为了提供更好的客户服务，我们公司制定了2016年的客服工作计划，旨在进一步提升客户满意度和忠诚度。
首先，我们将加强员工的培训和能力提升。客服人员是公司与客户之间的重要桥梁，他们的专业知识和服务态度直接影响到客户的满意度。因此，我们将组织各种培训活动，包括产品知识培训、沟通技巧培训以及解决问题的能力培养等。通过提升员工的专业素质和服务水平，我们将能够更好地满足客户的需求。
其次，我们将改进客户服务渠道。随着互联网的发展，越来越多的客户选择通过在线渠道与我们进行沟通和咨询。因此，我们将加强在线客服团队的建设，提供实时的在线客服支持，确保客户能够及时获得帮助和解答。同时，我们还将优化电话客服系统，提高接听速度和解决问题的效率。
第三，我们将加强客户反馈的收集和分析。客户的反馈是我们改进服务的重要依据，因此我们将建立完善的反馈机制，鼓励客户提出建议和意见。同时，我们将加强对客户反馈的分析，及时发现问题并采取措施进行改进，以提升客户满意度和忠诚度。
第四，我们将注重客户关系的维护和发展。与现有客户保持良好的关系是提升客户满意度的重要手段。我们将定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并提供针对性的解决方案。同时，我们还将积极开展客户关系管理活动，加强与客户的互动，提升客户黏性。
第五，我们将加大投入，优化客服工作环境。良好的工作环境可以提高员工的工作效率和满意度。因此，我们将提供舒适的工作场所和先进的工作设备，为客服人员创造良好的工作条件。同时，我们还将加强内部沟通和团队合作，营造积极向上的工作氛围。
通过以上措施的实施，我们相信我们的客服工作将迎来更加美好的未来。我们将不断提升客户满意度和忠诚度，加强与客户的沟通和互动，为客户提供更好的服务，进一步巩固公司在市场上的竞争优势。
2016年客服工作计划 篇四
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
2016年客服工作计划 篇五
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观
的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养与较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦与友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉与抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉与抱怨之后都希望自己与问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气与不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉与抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
2016年客服工作计划 篇六
一、主营业厅治理方面：
(一)业务方面：
1、在年初制定了《20__年营业中心治理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核办法》，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。
4、20__年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，
(二)服务方面：
1、于20__年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足__用户的需要。
2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的评选活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。
