染雾淘宝客服售前工作总结 篇一
淘宝客服售前工作总结
作为淘宝客服人员，我在过去的一段时间里，负责处理了大量的售前工作。通过这段经历，我深刻体会到了售前工作的重要性和挑战性。在这篇总结中，我将分享我在售前工作中所遇到的问题和解决方法，以及我所获得的经验和教训。
首先，作为一名淘宝客服人员，在售前工作中，我们经常面临的一个挑战是处理大量的咨询和询问。买家会有各种各样的问题，包括产品功能、尺寸、价格、配送方式等等。为了更好地回答买家的问题，我学会了认真研究产品信息和了解商品特点。这样，当买家提问时，我就能够给出准确和全面的答案，增加买家的信任感和购买的欲望。
其次，售前工作中，及时的回复和良好的沟通能力也是非常重要的。买家往往会对产品提出一些特殊要求或者有一些疑虑，作为客服人员，我们需要耐心倾听并及时回复。同时，要以友善和专业的态度来回答问题，给买家留下良好的印象。如果遇到一些复杂的问题，我们要善于与其他部门进行沟通和协调，以提供更好的解决方案。
另外，售前工作中，我们还需要不断学习和提升自己的产品知识和行业知识。随着市场的发展和变化，产品和行业的信息也在不断更新和变化。只有不断学习和了解最新信息，我们才能够更好地回答买家的问题，提供专业的建议和服务。
最后，淘宝客服售前工作需要具备足够的耐心和责任心。有时候，我们会遇到一些难缠的买家，他们可能会提出一些刁钻的问题或者抱怨产品的质量。在这种情况下，我们需要保持冷静和耐心，通过合理的解释和沟通，尽力解决问题。同时，我们也要对自己的工作负责，确保每个买家都能够得到满意的答复和服务。
通过这段时间的售前工作，我不仅学到了很多专业知识和技巧，也锻炼了自己的沟通和解决问题的能力。我相信，只有不断学习和提升自己，才能够更好地服务好每一位买家。作为淘宝客服人员，我将继续努力，为买家提供更好的售前服务，提高买家的满意度和购买体验。
淘宝客服售前工作总结 篇三
淘宝客服售前工作总结
1、淘宝客服售前术语
客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。
2、客户识别
如果你把之前有过购买的客户的`资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次
3、知识推送
1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
4、关联推荐
关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集
这个是为之后的店铺营销、二次
搜集的信息包括：
1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。
6、询单分析
询单分析需要关注的数据要素：
1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包邮等)?
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?
