染雾天猫客服工作总结 篇一
天猫客服工作总结
作为一名天猫客服，我对过去一年的工作进行了总结和反思。在这一年里，我积累了丰富的经验，也面临了许多挑战。通过不断努力和学习，我不仅提高了自己的工作能力，也取得了一定的成绩。
首先，我要感谢天猫平台提供了一个良好的工作环境。在这里，我能够与来自不同地区和背景的客户进行沟通，了解他们的需求和问题。通过与客户的交流，我学会了耐心倾听，关注客户需求，因此能够更好地解决客户的问题。同时，天猫平台也提供了一系列培训课程，帮助我提高了解决问题的能力和与客户沟通的技巧。
其次，我在这一年里面临了许多挑战，但我通过努力克服了它们。首先，客户的问题种类繁多，有时候需要我在短时间内解决各种各样的问题。我通过不断学习和积累经验，提高了自己的解决问题的能力，能够更快速地帮助客户解决问题。其次，有些客户情绪激动或者不满意，需要我耐心和冷静地进行沟通。在这种情况下，我学会了控制情绪，保持专业和友好的态度，从而顺利解决问题。最后，有时候需要我处理一些复杂的纠纷，需要我调查并作出公正的判断。这需要我具备较高的分析和判断能力，通过权衡各方面的因素，做出明智的决策。
在这一年里，我也取得了一定的成绩。首先，我能够快速而准确地解决客户的问题，提高了客户满意度。其次，我积极参与团队合作，与同事共同解决了一些复杂的问题，提高了整个团队的工作效率。最后，我不断学习和探索，提升了自己的工作能力，为公司的发展做出了贡献。
总的来说，天猫客服工作对我来说是一次宝贵的经历。在这一年里，我不仅学到了很多专业知识，也提高了自己的工作能力和解决问题的能力。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，提升自己的能力，在客服工作中取得更大的成绩。
天猫客服工作总结 篇二
天猫客服工作总结
经过一年的天猫客服工作，我对自己的表现进行了总结和反思。在这一年里，我面对了各种各样的客户和问题，也积累了宝贵的经验和教训。通过总结和反思，我意识到了自己的不足之处，并且制定了一些提升自己的计划。
首先，我发现自己在沟通和倾听方面还有待提高。有时候，客户的问题并不是表面上看起来的那样简单，需要我仔细倾听并深入了解客户的需求。然而，在一些情况下，我可能会过于急于解决问题，没有给客户足够的时间来表达自己的问题。因此，我计划在未来的工作中更加注重倾听客户，了解他们的真正需求，并提供更好的解决方案。
其次，我意识到自己在面对不满意的客户时，有时候会感到无力和沮丧。有些客户的情绪可能会非常激动，甚至有些无理取闹。在这种情况下，我需要学会保持冷静和专业，不被客户的情绪所影响。我计划通过学习冲突管理和情绪控制的技巧，提高自己在处理这类情况时的能力。
最后，我发现自己在解决复杂问题和处理纠纷方面还有进步的空间。有些问题可能涉及到多个方面，需要我全面分析和权衡各种因素，做出明智的决策。而在处理纠纷时，我需要具备公正和客观的态度，通过调查和了解事实，做出公正的判断。为了提升自己的能力，在未来的工作中，我计划加强自己的分析和判断能力，并进一步了解相关法律和规定。
总的来说，天猫客服工作对我来说是一次宝贵的经验。通过总结和反思，我发现了自己的不足之处，并制定了相应的提升计划。我相信，在未来的工作中，我会不断学习和成长，提高自己的工作能力，为客户提供更好的服务。
天猫客服工作总结 篇三
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管
xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余。
