染雾旅游接待部工作总结 篇一
近期，我所在的旅游接待部经历了一段忙碌而充实的工作。通过这段时间的工作，我对旅游接待部的工作流程和运营方式有了更深入的了解，并且在团队合作、客户沟通以及问题解决能力方面得到了提升。
首先，作为旅游接待部的一员，我们主要负责接待和服务游客，确保他们在旅行过程中能够得到舒适和愉快的体验。为了做好这项工作，我们需要具备专业的旅游知识和良好的沟通能力。在这段时间的工作中，我加强了对旅游景点的了解，并且学会了如何根据客户的需求提供合适的旅行建议。同时，我也通过与客户的交流，提高了自己的沟通能力，能够更好地理解客户的需求并及时解决问题。
其次，团队合作是旅游接待部工作中不可或缺的一部分。在团队中，我们需要相互协作，互相支持，以达到共同的目标。为了提高团队的协作效率，我们定期进行例会，共同讨论工作中遇到的问题，并提出解决方案。在这个过程中，我学会了如何与团队成员进行有效的沟通，如何在团队中发挥自己的优势以及如何倾听他人的意见。通过这样的团队合作，我们能够更好地完成工作任务，并且提升整个团队的工作效率。
最后，问题解决能力是旅游接待部工作中必不可少的一项技能。在旅行过程中，客户可能会遇到各种各样的问题，如行程变动、交通延误等。作为旅游接待部的成员，我们需要及时解决这些问题，并确保客户的旅行顺利进行。在这段时间的工作中，我遇到了一些问题，如客户的机票改签、酒店预订问题等。通过与相关部门的沟通和协调，我成功解决了这些问题，并得到了客户的肯定和赞扬。这个过程不仅提高了我的问题解决能力，也增强了我对工作的责任感和使命感。
总而言之，通过这段时间的工作，我对旅游接待部的工作流程和运营方式有了更深入的了解，并且在团队合作、客户沟通以及问题解决能力方面得到了提升。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断提高自己的能力，为客户提供更好的服务。
旅游接待部工作总结 篇二
回顾过去一段时间的工作，我所在的旅游接待部取得了一系列令人骄傲的成绩。在这段时间里，我们不仅提供了优质的服务，还取得了客户的高度认可和赞扬。这些成绩的背后，离不开我们团队的努力和协作，以及对工作的热情和执着。
首先，我们注重客户体验，努力为客户提供舒适和愉快的旅行体验。我们在接待客户的过程中，始终保持微笑和耐心，尽力解答客户的疑问和需求。我们不仅提供了准确的旅行信息，还根据客户的需求进行个性化的行程设计。通过这样的服务，我们赢得了客户的信任和满意，使他们对我们的旅游产品产生了浓厚的兴趣。
其次，我们注重团队合作，通过紧密的沟通和协作，实现了工作的高效运转。在接待客户的过程中，我们互相支持，互相帮助，共同解决问题。我们定期进行团队例会，分享工作经验和心得体会，以进一步提高工作效率。通过这样的团队合作，我们能够更好地应对各种挑战，为客户提供更好的服务。
最后，我们注重问题解决能力的培养。在旅行过程中，客户可能会遇到各种问题，如行程变动、交通延误等。作为旅游接待部的成员，我们需要及时解决这些问题，并确保客户的旅行顺利进行。在这段时间的工作中，我们遇到了一些问题，如客户的酒店预订问题、行李丢失等。通过与相关部门的沟通和协调，我们成功解决了这些问题，并得到了客户的肯定和赞扬。这个过程不仅提高了我们的问题解决能力，也增强了我们对工作的责任感和使命感。
总而言之，在这段时间的工作中，我所在的旅游接待部取得了令人骄傲的成绩。我们通过注重客户体验、团队合作和问题解决能力的培养，为客户提供了优质的服务，并得到了客户的高度认可和赞扬。我相信，在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高自己的能力，为客户提供更好的服务。
旅游接待部工作总结 篇三
旅游接待部工作总结范文
20xx年，按照公司年度整体工作部署和部门方针目标立项安排，旅游接待部紧扣部门工作实际，以加强内部管理为切入点，以提高接待服务水平为根本目标，积极转变思想观念，狠抓班组基础管理，切实履行工作职责，截止20xx年11月20日，累计接待国内外游客113.74万人次，在门票迎检、导游服务、投诉处理、科普宣讲等方面较好的完成了各项工作任务，现将年度工作总结如下：
一、全面做好门票迎检、导游服务等各项基础工作
（一）坚持原则，守土有责。加强门禁检票管理，认真履行检查监督职能，不谋私利，不徇私情，严管强抓门禁检票，卡住违规行为，堵住门禁漏洞，从源头上切实维护公司经营秩序和经济利益。截止11月20日，查补成人票771xx张，半票8282张，学生票3164张，表演票6xx2张，查处违规证件1550例。
（二）文明规范接待，优质高效服务。加强导游日常管理，理顺接待服务程序，增强岗位责任意识，优化班组建设，激发团队活力，积极引导导游转变从业观念，树立主动服务，文明服务、优质服务的工作理念，确保做到文明、优质、高效服务每一个入园团队和游客。完成观光车讲解12619车次、团队653车次；科普馆讲解715场次；监管投食车讲解4396车次；监管豪华游讲解4682车次；圆满完成各项接待任务103次；销售观光车乘车票（1-11月）25390张。
（三）重视游客投诉处理,把好服务最后关口。高度重视服务过程管控和监督，与各部门密切协作，积极应对、妥善处置游客的抱怨、投诉和节假日游客高峰时段出现的各类服务突发状况，把好接待服务最后关口，弥补服务漏洞、不足，维护和保障西野形象不受影响。截止11月20日，客服中心共受理游客投诉53起，以上投诉全部调解成功，游客满意率100%。医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客36人次。
（四）开展科普宣讲，提升服务品位。与集团团委、公司团委、市场销售部配合，充分发挥我园科普教育基地的资源和平台优势，在市内中小学校积极开展科普宣讲“绿色营销”，提升西野旅游产品的服务品位和文化附加值，彰显动物园在宣传先进文化，培育中小学生生态文明道德方面的重要社会价值。截止11月20日，共走进市内中小学校开展科普宣讲46次。
（五）严肃认真的开展游客满意度调查。加强服务信息反馈，主动与游客沟通互动，广泛收集游客游园过程中的感受和对服务供给的.评价建议，严肃认真的做好游客满意度调查，通过主动的沟通和交流，树立我园狠抓服务质量提升和游客满意度的良好形象。全年四个季度在一线窗口共发放游客满意度调查表80
（六）及时做好微信多客服回复和游客电话咨询。加强线上互动交流，及时回复微会员的各类问题和咨询。按照微会员相关信息，完成地域分类，我园现有微会员13213人，其中西安本地9379人，陕北地区405人，陕南地区209人，关中地区（宝鸡、咸阳、渭南）1031人，陕西省外地区2189人。同时，耐心、细心做好电话咨询服务，确保全年全天接听不停歇，20xx年共接待15000余次，为游客提供了详细具体的来园交通、票务、导览介绍等咨询服务，宣传推介了我园节庆旅游产品和相关游园活动。
二、狠抓部门基础管理，强化班组队伍建设。
（一）细化工作流程，完善管理制度。20xx年，我们深入贯彻落实公司全面质量管理各项规定，一是结合部门和岗位特点，建立健全班组现场管理制度，全年完善和制定《科普馆日常安全管理制度》、《旅游接待部导游班、检票班工作纪律管理条例》、《科普馆、检票班、导游班每日岗前五查》等7条具有较强针对性和操作性的内部管理制度和服务规范。二是进一步细化导游讲解、团队接待服务流程，对现有导游词进行重新梳理编排，不断充实讲解内容，并制定《研学旅行接待方案》，丰富服务内容，提升接待水平。三是深入贯彻公司节假日整体工作部署，每遇“五一”、“十一”，小长假、黄金周等重大接待创收时段，制定部门级接待方案和人员调配计划，周密组织安排，统筹协调配合，强化过程管控。通过实际运作，全年部门整体工作开展高效、有序，基础管理得到进一步完善和强化。
（二）加强教育培训，提升综合素质。根据公司总体工作部署和接待服务要求，一是以《员工手册》和《窗口服务行为管理规范》为重点，有针对性的加强服务人员在岗培训，对其应知应会的礼仪礼貌、服务标准、服务技能等业务知识进行规范教育，强化服务人员对“标准”的掌握和执行，使其在牢记“标准”的基础上自觉纠正不良工作习惯。二是结合岗位设置，在班组开展园情园貌、动物知识、绿化园容、地方风俗、历史文化学习，引导和激励全员增强岗位责任意识，转变服务观念，自觉加强业务知识学习和技能训练，努力提高自身综合素质和服务水平。三是按照接待对象和服务对象的个性化差异，有针对性的开展贵宾接待、科普PPT制作、导游词编写等培训，为开展专项服务奠定良好的基础。全年共开展培训13次，参学人员285人次。
（三）落实管理责任，强化检查监督。一是明确部门管理要求，落实层级管理责任，按照谁主管，谁负责的原则，分片包干，逐步建立起部门负责人、团队长、员工三级管理机制，在改进工作作风、提高管理效率方面有了较大突破。二是以仪容仪表，责任区域卫生、文明服务、讲解频次、工作效率为检查对象，实行每日岗前检查、在岗巡查、岗后反馈评分的检查监管机制，强化现场管理和过程管控，严格落实每日2个频次的部门级检查。全年发现并整改各类质量问题280件次。三是以部门会议为载体，传达公司各项规章制度和奖惩管理情况，教育引导全体员工严守服务标准和岗位规范。四是按时段对班组工作完成情况进行收集，积极开展自查自纠，形成每周有小结，每月有汇总的工作反馈机制，总结教训，查补不足。
三、广泛开展技能比武、文明服务创建活动
（一）举办导游讲解技能竞赛。在强化导游技能培训的基础上，于4月份在部门内部组织开展导游讲解竞赛，通过自编导游词、专业知识问答、PPT演示、模拟讲解等环节竞赛，充分检验和展示了导游团队的专业技能和精神风貌，提升了导游的综合素质和讲解服务水平。
（二）积极开展“为民服务先锋岗”创建活动。一是9月份在导游接待窗口通过设立公示栏，从业人员挂牌上岗等形式，率先推行“亮标准、亮身份、亮承诺”，公开员工身份信息、服务承诺和投诉电话，强化自我约束，自觉接受广大游客和职工监督。二是设立学雷锋服务岗，对老年人、孕妇、残疾人等特殊群体,开展“一对一”和个性化服务,满足不同游客群体的特殊服务需求，免费存放婴儿车及行李物品近1500件次。
