染雾客运服务与营销论文 篇一
标题：客运服务的关键因素及其对市场营销的影响
摘要：
客运服务是客运行业中至关重要的一环，对于客运企业的发展和市场竞争力具有重要意义。本文通过分析客运服务的关键因素，并探讨这些因素对市场营销的影响，旨在提供一些有益的思考和建议，以促进客运企业的发展和提升其市场竞争力。
关键词：客运服务、关键因素、市场营销、竞争力
引言：
客运服务是指通过各种客运方式为乘客提供的一系列服务，包括票务服务、乘车服务、安全服务、便利服务等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，客运行业的竞争日益激烈，客运企业需要通过提供优质的服务来吸引客户、提升市场竞争力。因此，了解客运服务的关键因素及其对市场营销的影响对于客运企业的发展至关重要。
一、客运服务的关键因素
客运服务的关键因素包括服务质量、服务态度、服务环境和服务创新等。服务质量是客运服务中最基本的要素，包括车辆的舒适性、车票的价格合理性、车辆的及时性等。服务态度是指客运员工对待乘客的态度和服务态度，包括礼貌、热情、耐心等。服务环境是指客运场站和车辆的环境，包括场站的整洁程度、车辆的整洁程度等。服务创新是指客运企业在客运服务中引入新的技术和理念，提升服务品质和服务体验。
二、客运服务对市场营销的影响
客运服务的关键因素对市场营销有着重要的影响。首先，优质的客运服务能够提升客户的满意度和忠诚度，从而增加客户的复购率和口碑传播，为客运企业带来更多的利润。其次，良好的客运服务可以提升企业的品牌形象和知名度，增加企业在市场上的竞争力。再次，创新的客运服务可以满足客户日益增长的多样化需求，提高企业的市场占有率。最后，良好的客运服务可以提升客户的满意度和忠诚度，形成良好的口碑，吸引更多的潜在客户，促进企业的快速发展。
结论：
客运服务的关键因素对于客运企业的发展和市场竞争力具有重要意义。客运企业应注重提升服务质量、加强服务态度、改善服务环境和推动服务创新，以满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，从而提高市场竞争力。同时，客运企业还应关注客户的反馈和需求，不断改进和创新客运服务，以适应市场的发展和变化。只有通过不断提升客运服务的质量和水平，客运企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客运服务与营销论文 篇二
标题：客运服务的品牌营销策略
摘要：
品牌营销是客运企业提升市场竞争力和实现可持续发展的重要手段。本文通过分析客运服务的品牌特点，探讨客运服务的品牌营销策略，旨在为客运企业提供一些有益的思考和建议，以促进其品牌建设和市场营销。
关键词：客运服务、品牌营销、市场竞争力、可持续发展
引言：
在客运行业中，客运服务的品牌化建设是提升市场竞争力和实现可持续发展的重要手段。客运服务的品牌化建设不仅能够提升企业的品牌知名度和形象，还能够增加客户的忠诚度和口碑传播，为企业带来更多的利润。因此，了解客运服务的品牌特点和品牌营销策略对于客运企业的发展至关重要。
一、客运服务的品牌特点
客运服务的品牌特点主要包括服务性、标准化、个性化和差异化。服务性是指客运服务的本质是为乘客提供一系列的服务，包括票务服务、乘车服务、安全服务等。标准化是指客运服务应该具有一定的标准和规范，以保证服务的质量和一致性。个性化是指客运服务应该根据客户的需求和要求，提供个性化的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。差异化是指客运企业应该通过创新和差异化的服务，与竞争对手形成差异化优势，提升市场竞争力。
二、客运服务的品牌营销策略
客运服务的品牌营销策略包括品牌定位、品牌传播和品牌管理等方面。品牌定位是指客运企业通过明确自己的品牌定位，确定自己在市场上的定位和竞争优势，以吸引目标客户群体。品牌传播是指客运企业通过各种营销手段和渠道，传播自己的品牌形象和价值观，增加品牌的知名度和认可度。品牌管理是指客运企业通过建立完善的品牌管理体系，保护和维护品牌形象，提升品牌价值和竞争力。
结论：
客运服务的品牌化建设对于客运企业的发展和市场竞争力具有重要意义。客运企业应注重客运服务的品牌特点，通过品牌定位、品牌传播和品牌管理等策略，提升自身品牌的知名度和形象，增加客户的满意度和忠诚度，从而提高市场竞争力。同时，客运企业还应关注市场的需求和变化，不断改进和创新客运服务，以适应市场的发展和变化。只有通过不断提升客运服务的品牌价值和竞争力，客运企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客运服务与营销论文 篇三
摘要
：现今我国航空运输业发展势头良好，但也伴随着旅客满意度低，忠诚度低等问题。本文以南方航空公司作为研究对象，分析其服务营销环境，并对其进行市场细分，做好市场定位，同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议，以期提高南方航空公司的竞争力，并对其他航空企业提供借鉴。
关键词
：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略
我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输业的发展十分重要。南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。
一、南方航空公司服务营销现状
近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。
（一）客座率
2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。其中，国内航线客座率最高，为84.53%，增长了3.88%，增速最快。国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。地区航线客座率最低，为75.95%，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。
（二）客运量
2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为992.58万人次，同比增长率超过6.5%。其中，国内航线的载客量占比最高，达到了85.5%；地区航线占比最低，为1.8%，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为8.5%，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。
（三）营业收入
南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入540.54亿元，同比增长1.36%；营业成本442.68，同比增长1.62%；净利润31.11亿元，同比下降10.65%。营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。营业收入中客运收入占比91.61%，货运收入占比5.78%，说明南航的收入主要来源于客运。数据显示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9个百分点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增加企业经营收益。
二、南方航空公司服务营销环境分析
（一）优势（Strong）
南方航空公司规模效益显著，能自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事处数量也有60之多，截至2015年年底，旅客运输量接近1.2亿人次，连续多年居全国首位，世界前列。同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，具有最好的安全飞行记录。此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较强的信息技术优势。
（二）劣势（Weakness）
南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大，制约着公司发展。由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体化运作有待进一步提高。
（三）机会（Opportunity）
经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增多，为南航提供了充足的国际客源。同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多，截至2015年，我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。
（四）威胁（Threat）
南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面临着激烈的同业竞争。随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的速度优势。其次，机场距离市区较远，在堵车的情况下耗时较长，且登机安检时间较长，也对航空运输产生了不利影响。春秋航空公司、东方航空公司，以及一些地方性航空公司发展迅速，对南方航空公司造成一定冲击。除此之外，我国气候多变，雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。
三、南方航空公司服务营销市场定位
以旅客的出行目的作为分类标准的话，可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客，旅游休闲旅客，探亲访友旅客等三类，每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。在进行目标市场选择时，无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要认真对待，针对每一类旅客，具体的市场定位如下：
（一）公务出行旅客
公务出行旅客分为自费出行和公费出行，自费出行公务旅客大多数是收入较高，经济实力较强的私营企业主和社会名人，由于自行承担出行费用，所以较为注重出行过程中的服务体验，特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感，帮助公司留住客户，针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。出差业务多的公司大多与南航签有合作协议，他们是南航忠诚的客户，旅客出行费用一般由所在公司承担，因此并不在意出行的票价，更注重出行的安全、效率和舒适度，针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。
（二）旅游休闲旅客
随着居民收入水平的提高和消费观念的转变，南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多，受节假日和旅游景点所在地的影响，该类型旅客有较大的季节性和方向性，节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。南航应当开拓旅游景点航线，增加航班数，加强与旅行社等的联系与合作。同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层，且机票价格由自己承担，旅客出行时更注重安全和经济实惠，因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。
（三）探亲访友旅客
探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样，其对机票价格的在意程度也不同。因亲友病重等紧急事件出行时，其选择乘坐飞机出行的可能性较大，对机票价格的高低也并不在意，更注重航班的.安全性和准时性。非紧急事件出行的探亲访友旅客，他们时间充足，更在意出行费用，希望机票价格越低越好。因此，针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。
四、南航客运服务
营销策略及建议
经过数年的发展和完善，服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素，简称7Ps，这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。
（一）产品策略
为了满足客户需求，南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。南航航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，有效链接各大洲，因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务，对偏远地区航线提供差异化产品服务，并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务，以便吸引和留住客户，增加公司收益。
（二）定价策略
南航淡季与旺季的营业利润差距较大，每年3-4月和11-12月为淡季，节假日为旺季，应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格，以实现供求平衡。同时应注重客户信息收集，适时调整价格，精确营销，促成客户提前订票，以便进一步开展营销工作。此外相比其他航空公司，相同时间往返地相同时，南航定价偏高，所以应适当降低价格。
（三）渠道策略
南航应优化和拓展销售渠道，加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作，大力发展电子商务，完善直销渠道，减少佣金成本和代理费用，加强对自身销售渠道的控制。同时加强与大代理的合作，充分调动代理人的销售积极性，努力减少委托代理问题，实现共赢。
（四）促销战略
南航应当树立良好的企业形象，突出自身特色，加强广告宣传，注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计，加强公关，努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系，使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源，并对常旅客实施里程积累和奖励。同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日，并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。
（五）服务人员策略
南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的，他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验，因此应当加强员工专业培训，帮助员工树立良好的服务意识，也应注重员工福利，把员工当成顾客，增强员工工作幸福感和归属感，这样他们才能提供更优质的服务。同时，应提供良好的沟通交流平台，加强员工间的交流合作，提高服务效率和质量。
（六）服务过程策略
南航应在与客户接触的每个环节，加强与客户的交流互动，了解客户具体需求，提供全方位的服务，努力让客户感受到公司员工良好的服务态度，从而拥有精致的，有品位的服务体验。同时，南航也应充分利用、发挥二维码功能，通过扫码提供更多便捷服务，提升服务效率。
（七）有形展示策略
南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验，也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象，突出本公司特色，加深客户对本公司的印象。
参考文献：
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