染雾客服中心技能提升方案范文 篇一
客服中心技能提升方案范文 篇一
随着互联网的快速发展，客服中心成为了企业与客户之间沟通的重要环节。客服人员的素质和技能对于客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。为了提升客服中心的技能水平，我公司制定了以下技能提升方案。
一、培训计划
1. 基础知识培训：对新员工进行系统全面的培训，包括公司产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，确保新员工快速上岗。
2. 专业技能培训：针对不同岗位的客服人员，根据其工作职责和需求，组织专业技能培训，提高其专业水平和解决问题的能力。
3. 沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训课程，提升客服人员的沟通能力，培养善于倾听、善于表达的沟通风格。
4. 团队合作培训：组织团队合作培训活动，加强客服人员之间的沟通和协作能力，提高团队整体的工作效能。
二、绩效考核
1. 设定明确的绩效指标：根据客服中心的工作职责和目标，设定明确的绩效指标，包括响应速度、问题解决率、客户满意度等，以提高客服人员的工作动力和积极性。
2. 定期评估和反馈：定期对客服人员进行绩效评估，及时给予客服人员工作表现的反馈和指导，帮助他们发现问题并加以改进。
3. 激励机制：建立激励机制，对表现优秀的客服人员进行奖励和提升机会，激发其工作热情和积极性。
三、技术支持
1. 提供先进的客服工具：引进先进的客服工具和系统，提供更便捷、高效的客服服务，提升客户体验。
2. 技术培训和支持：定期对客服人员进行技术培训，使其熟练掌握客服工具和系统的使用方法，提高工作效率。
3. 多渠道服务支持：通过多种渠道（电话、邮件、在线咨询等）提供客服服务，满足客户多样化的需求。
四、持续改进
1. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集和分析客户的意见和建议，及时改进客服工作中的不足之处。
2. 不断学习和创新：鼓励客服人员不断学习和提升自己的专业水平，推动客服中心的创新和改进。
通过以上的技能提升方案，我们相信客服中心的整体素质和服务水平将得到有效提升，为客户提供更优质的服务，提高企业的竞争力和声誉。
客服中心技能提升方案范文 篇二
客服中心技能提升方案范文 篇二
为了提升客服中心的技能水平，提高客户满意度和企业形象，我公司制定了以下技能提升方案。
一、培训计划
1. 基础知识培训：对新员工进行系统全面的培训，包括公司产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，确保新员工快速上岗。
2. 专业技能培训：针对不同岗位的客服人员，根据其工作职责和需求，组织专业技能培训，提高其专业水平和解决问题的能力。
3. 沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训课程，提升客服人员的沟通能力，培养善于倾听、善于表达的沟通风格。
4. 团队合作培训：组织团队合作培训活动，加强客服人员之间的沟通和协作能力，提高团队整体的工作效能。
二、绩效考核
1. 设定明确的绩效指标：根据客服中心的工作职责和目标，设定明确的绩效指标，包括响应速度、问题解决率、客户满意度等，以提高客服人员的工作动力和积极性。
2. 定期评估和反馈：定期对客服人员进行绩效评估，及时给予客服人员工作表现的反馈和指导，帮助他们发现问题并加以改进。
3. 激励机制：建立激励机制，对表现优秀的客服人员进行奖励和提升机会，激发其工作热情和积极性。
三、技术支持
1. 提供先进的客服工具：引进先进的客服工具和系统，提供更便捷、高效的客服服务，提升客户体验。
2. 技术培训和支持：定期对客服人员进行技术培训，使其熟练掌握客服工具和系统的使用方法，提高工作效率。
3. 多渠道服务支持：通过多种渠道（电话、邮件、在线咨询等）提供客服服务，满足客户多样化的需求。
四、持续改进
1. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集和分析客户的意见和建议，及时改进客服工作中的不足之处。
2. 不断学习和创新：鼓励客服人员不断学习和提升自己的专业水平，推动客服中心的创新和改进。
通过以上的技能提升方案，我们相信客服中心的整体素质和服务水平将得到有效提升，为客户提供更优质的服务，提高企业的竞争力和声誉。
客服中心技能提升方案范文 篇三
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；
4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
6、咨询服务；
7、走访客户。
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
客服中心技能提升方案范文 篇四
为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。
一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20xx年重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)
20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)
每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理：
客服中心技能提升方案范文 篇五
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I. 巩固并维护现有客户关系。
II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
客服中心技能提升方案范文 篇六
一、本职，爱岗敬业
客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力!
(一)、选好、选对作好活动的代理
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。
