染雾物业客服培训计划范文 篇一
标题：物业客服培训计划范文
导语：物业客服是物业管理的重要组成部分，为了提升物业客服人员的专业素养和服务质量，制定一份全面的培训计划是必要的。本文将就物业客服培训计划的内容、方法和评估进行详细介绍。
一、培训目标
1. 提升物业客服人员的专业知识和技能，使其能够熟练掌握物业管理相关业务知识和技巧；
2. 培养物业客服人员的服务意识和服务技巧，使其能够主动积极地为业主提供高质量的服务；
3. 培养物业客服人员的沟通能力和协调能力，使其能够有效处理各类纠纷和问题；
4. 加强物业客服人员的团队意识和合作能力，使其能够与其他部门紧密配合，共同提升物业管理水平。
二、培训内容
1. 物业管理相关业务知识和技巧的培训：包括物业法律法规、物业管理流程、物业设施设备维护等方面的知识和技巧培训；
2. 服务意识和服务技巧的培训：包括服务态度、服务流程、服务技巧等方面的培训；
3. 沟通能力和协调能力的培训：包括口头表达能力、书面表达能力、冲突处理能力等方面的培训；
4. 团队意识和合作能力的培训：包括团队合作意识、协作能力、问题解决能力等方面的培训。
三、培训方法
1. 理论培训：通过讲座、研讨会等形式，向物业客服人员传授相关知识和技能；
2. 实践培训：通过实际操作、案例分析等方式，让物业客服人员在实际工作中运用所学知识和技巧；
3. 观摩学习：组织物业客服人员参观优秀物业管理企业，学习其先进管理经验；
4. 互动交流：组织物业客服人员参与小组讨论、角色扮演等活动，促进彼此之间的学习和交流。
四、培训评估
1. 考试评估：通过书面考试对物业客服人员的专业知识进行评估；
2. 实操评估：通过实际操作考核物业客服人员的服务技能和沟通能力；
3. 用户评价：通过业主满意度调查等方式，了解业主对物业客服人员服务质量的评价；
4. 反馈评估：定期收集物业客服人员的培训反馈意见，及时调整培训内容和方法。
结语：通过制定全面的物业客服培训计划，可以有效提升物业客服人员的专业素养和服务质量，为物业管理提供有力支撑。
物业客服培训计划范文 篇二
标题：物业客服培训计划范文
导语：物业客服是物业管理中至关重要的一环，为了提升物业客服人员的服务水平和工作效能，制定一份科学合理的培训计划是必不可少的。本文将就物业客服培训计划的目标、内容和方法进行详细阐述。
一、培训目标
1. 提升物业客服人员的专业知识水平，使其能够全面了解物业管理相关法律法规和标准；
2. 培养物业客服人员的服务意识和服务技能，使其能够主动关心业主需求，积极解决问题；
3. 培养物业客服人员的沟通能力和协调能力，使其能够与不同背景的业主进行有效沟通和协调；
4. 加强物业客服人员的团队意识和合作能力，使其能够与其他部门紧密配合，提高整体服务水平。
二、培训内容
1. 物业管理相关知识的培训：包括物业法律法规、物业管理流程、物业设施维护等方面的知识培训；
2. 服务意识和服务技能的培训：包括服务态度、服务流程、服务技巧等方面的培训；
3. 沟通能力和协调能力的培训：包括口头表达能力、书面表达能力、冲突处理能力等方面的培训；
4. 团队意识和合作能力的培训：包括团队合作意识、协作能力、问题解决能力等方面的培训。
三、培训方法
1. 理论培训：通过讲座、研讨会等形式，向物业客服人员传授相关知识和技能；
2. 实践培训：通过实际操作、案例分析等方式，让物业客服人员在实际工作中运用所学知识和技巧；
3. 观摩学习：组织物业客服人员参观优秀物业管理企业，学习其先进管理经验；
4. 互动交流：组织物业客服人员参与小组讨论、角色扮演等活动，促进彼此之间的学习和交流。
四、培训评估
1. 考试评估：通过书面考试对物业客服人员的专业知识进行评估；
2. 实操评估：通过实际操作考核物业客服人员的服务技能和沟通能力；
3. 用户评价：通过业主满意度调查等方式，了解业主对物业客服人员服务质量的评价；
4. 反馈评估：定期收集物业客服人员的培训反馈意见，及时调整培训内容和方法。
结语：通过制定全面的物业客服培训计划，可以有效提升物业客服人员的服务水平和工作效能，为物业管理提供有力支持。
物业客服培训计划范文 篇三
(一) 思
想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结
起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;
(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
(三)仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(五)文明用语培训
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话;
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?
3.谢谢!
4.对不起!
5.不客气!
6.再见!
7.请稍等!
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁?
10.请问有什么可以帮助你吗?
11.请你不要着急!
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14.我们会为您提供帮助!
15.请您填好《投诉单》!
16.谢谢您的批评指正!
17.这是我们应该做的!
18.感谢您的来电!
19.对不起，打扰了!
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂!
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗?
6.哪个?他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样?
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂?
(四)物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容?
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么?
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
(五) 投诉处理培训
第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
